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Service desk x help desk: não confunda mais esses conceitos

6 minutos para ler

É comum haver confusão entre os termos help desk e service desk, afinal, nem todos estão familiarizados com expressões do segmento de tecnologia da informação. O primeiro abrange o trabalho de orientar o usuário em situações que podem ser resolvidas facilmente, bastando algumas orientações por telefone ou e-mail.

O segundo se refere a um atendimento mais próximo do cliente para demandas específicas e com um elevado nível de complexidade. Em outras palavras, é necessário dominar diversas ferramentas de TI para resolver o problema.

Neste post, destacaremos detalhes interessantes sobre esses dois segmentos e apontaremos os fatores que devem ser levados em consideração ao optar por esses serviços. Confira!

Saiba o que é help desk

O help desk consiste em um serviço de atendimento aos usuários que finaliza os problemas de maneira muitos simples. Esse setor tem como prioridade trabalhar com algumas atividades, por exemplo:

  • esclarecer dúvidas;
  • registrar reclamações;
  • cadastrar eventuais problemas e falhas;
  • requisitar serviços.

Essaw ações podem ser feitas por empresas terceirizadas e especializadas ou por meio de uma equipe interna. Se optar pela terceirização, a estrutura de atendimento será muito semelhante à de um call center. Nela, os atendentes receberão as demandas dos clientes, que deverão ser resolvidas pelo setor ou encaminhadas para uma área específica.

Além do telefone, os atendentes podem ser acionados por correio eletrônico ou por mensagens via chat. É importante que cada contato feito pelos usuários seja registrado no sistema, para que sejam abertos os chamados.

Dessa forma, é possível monitorar o andamento das demandas por meio de um protocolo específico e constatar quais situações ocorrem com maior periodicidade, exigindo mais atenção da equipe.

Entenda o que é service desk

É uma área cujo foco é o atendimento mais específico. Para você entender melhor, o help desk faz o chamado atendimento de primeiro nível com a intenção de verificar a complexidade de uma demanda. Já o service desk engloba o atendimento de segundo nível em virtude da dificuldade de resolver o problema.

Esse segmento atua somente em casos que exigem um esforço maior da equipe. Ou seja, a situação apenas pode ser resolvida por profissionais especializados, porque requisita um conhecimento técnico acima da compreensão de um usuário comum sobre as ferramentas de TI.

No service desk também são abertos chamados por vários canais de comunicação. É preciso que a demanda esteja bem clara para mostrar a necessidade de um atendimento mais específico. Por exemplo, houve um problema no monitor de um usuário, sendo necessária a troca do equipamento.

Esse procedimento é crucial para que as falhas e os problemas dos clientes internos e externos sejam resolvidos o mais rápido possível. Por isso, a produtividade da equipe tem uma grande relevância para os clientes serem minimamente afetados por problemas relacionados com a tecnologia da informação.

Na conjuntura atual, as organizações não podem ficar com as atividades paralisadas por muito tempo em virtude de falhas em sistemas ou em equipamentos. Se isso ocorrer, é elevado o risco de perder consumidores e, consequentemente, recursos financeiros para investir ou honrar compromissos com funcionários e prestadores de serviço.

Tudo isso mostra como os serviços de TI apresentam uma grande relevância para as companhias, atualmente. Estruturar as equipes de help desk e service desk é indispensável para manter a qualidade dos trabalhos.

Conheça melhor as diferenças entre essas duas áreas

Para você compreender melhor o funcionamento dessas unidades, mostramos diferenças marcantes entre elas. Acompanhe!

Profissionais envolvidos

No help desk, o atendimento se caracteriza pela simplicidade das demandas. Mesmo assim, é necessário que os profissionais recebam um treinamento para resolver os problemas enfrentados por um cliente. Por outro lado, não é exigido um profundo conhecimento técnico na área de TI.

 Com relação ao service desk, o trabalho apresenta uma complexidade que requisita profissionais altamente gabaritados. Por exemplo, um sistema apresenta uma falha que está impedindo o acesso dos usuários. Nessa situação, devem ser chamados desenvolvedores para identificar o motivo do problema e adotar as medidas necessárias para resolvê-lo.

Caso o profissional não tenha o conhecimento avançado em linguagem de programação, ele não estará apto para solucionar o caso. Essa situação mostra como é vital contar com funcionários muito preparados no atendimento de segundo nível.

Exigências

No caso dos profissionais que atuam no help desk, a exigência é que dominem as ferramentas para os registros dos chamados e o controle do andamento das demandas. Também é essencial que a equipe tenha um nível de conhecimento sobre recursos utilizados em TI, como hardware e software. Isso é importante para orientar os usuários na resolução de problemas mais simples.

Com relação ao service desk, é imprescindível que os funcionários tenham um conhecimento profundo em alguma área de tecnologia da informação (desenvolvimento de sistemas, redes, datacenter etc.).

Também é interessante que eles apresentem certificações que os ajudem a ter as habilidades necessárias para suprir as demandas do público-alvo. O foco na melhoria contínua deve estar presente nas atitudes e no cotidiano dos que trabalham com TI.

Veja como escolher a melhor opção para o seu negócio

Apostar em serviços de alto nível é crucial para que o andamento das atividades não seja prejudicado por falhas relacionadas com equipamentos ou sistemas. Ao avaliar a melhor opção para o seu negócio, tenha uma noção da complexidade das demandas relacionadas ao setor de tecnologia da informação.

Um dos motivos é que muito ruim para as finanças de qualquer companhia investir pesado em atividades que não são necessárias no cotidiano. Em locais onde as tarefas da área de TI forem de menor grau de complexidade, o help desk é uma boa alternativa.

No caso das empresas em que a tecnologia da informação tem um papel muito importante, o ideal é apostar no service desk, para que eventuais falhas em softwares e hardwares não prejudiquem a qualidade dos serviços de forma significativa.

Inegavelmente, uma avaliação sobre como o service desk pode ser útil para o seu negócio é uma atitude positiva. Isso porque dá mais segurança ao escolher a melhor opção de TI para suprir as demandas dos funcionários e clientes.

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