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[Jul/19] 7 dicas de ouro para reduzir o tempo de atendimento ao cliente

7 minutos para ler

Reduzir o tempo de atendimento ao cliente é uma das principais metas de muitas empresas. Um dos motivos é a necessidade de suprir a demanda de maneira mais rápida e eficiente, o que facilita fidelizar o consumidor e expandir as vendas.

Além disso, é fundamental diminuir os custos e evitar problemas com as reclamações dos clientes. Um post em uma rede social pode causar sérios danos de imagem para uma companhia. Essa situação mostra como é importante ter procedimentos que facilitem o trabalho da equipe e aumentem a satisfação do público-alvo.

Neste post, abordaremos o cálculo do Tempo Médio de Atendimento (TMA) e 7 dicas para reduzi-lo com inteligência. Confira!

Saiba como calcular o TMA

Essa métrica mostra a duração média de um atendimento, envolvendo uma série de atividades (tempo de espera, confirmação de informações, execução de tarefas etc.) que abrangem o relacionamento do usuário com a empresa.

No setor de call center, esse indicador é bastante usado para constatar como os funcionários estão atuando para resolver as demandas. O cálculo não considera a triagem feita pela Unidade de Resposta Audível (URA) e é executado utilizando a fórmula abaixo:

TMA = (total de ligações realizadas + tempo gasto em espera + after call work)/total de chamadas atendidas

Para reduzir o tempo de atendimento ao cliente, é necessário que haja um acompanhamento constante desse parâmetro, porque essa é uma forma de verificar se os serviços estão sendo executados dentro das regras estabelecidas.

Conheça 7 procedimentos para aperfeiçoar o atendimento

Diminuir o TMA gera bons resultados para qualquer negócio, desde que os serviços sejam de alto nível. Com a intenção de ajudá-lo a conseguir isso, destacaremos 7 ações cruciais para agilizar os trabalhos. Acompanhe!

1. Automatize processos

Tenha como meta tornar os processos manuais e repetitivos em ações executadas de forma automatizada. À medida que se adota esse procedimento, maiores tornam-se as chances de fazer os trabalhos com mais rapidez e com menor índice de erros.

É possível automatizar atividades, como o gerenciamento dos contatos dos consumidores e o envio de e-mail para os clientes com o intuito de efetivar o pós-venda. O mapeamento dos processos deve ser feito para constatar como a automação das tarefas pode ser implementada em uma empresa.

2. Ofereça um atendimento personalizado

Ao obter as informações dos clientes de maneira automática e veloz, fica muito mais fácil oferecer um atendimento personalizado. Um dos motivos é que a empresa passa a ter um histórico das demandas do usuário. Assim, é viável não repetir várias perguntas sobre um mesmo procedimento.

Essa postura evita que a mesma história seja contada para mais de um operador e contribui para diminuir o tempo de atendimento ao cliente. Outra vantagem é reduzir o estresse do consumidor ao resolver uma demanda, porque é muito complicado falar de um problema várias vezes sem ver ações efetivas para resolvê-lo.

3. Treine a equipe

Não adianta investir na automatização, caso os operadores não estejam habilitados para se relacionar com o público-alvo. Por isso, é imprescindível apostar em um programa de capacitações para promover a melhoria contínua da equipe. Os treinamentos devem ser planejados e realizados, de acordo com a necessidade dos colaboradores.

Dessa forma, os resultados serão alcançados de maneira mais rápida, o que propicia um retorno do investimento em curto prazo. As capacitações também são importantes para aumentar o engajamento e tornar os funcionários mais produtivos e eficientes. Um time mais qualificado está menos sujeito a equívocos, o que favorece a redução do tempo de atendimento ao cliente.

4. Utilize o banco de dados de forma correta

A tecnologia é crucial para as organizações oferecerem serviços mais ágeis e de melhor qualidade para o público-alvo. Além de treinar os colaboradores, é relevante que seja adotado um banco de dados que possa ser atualizado rapidamente e que seja de fácil acesso aos funcionários.

Essa ação, por exemplo, evita que o atendente peça para o consumidor repetir as famosas informações cadastrais (nome, CPF, endereço etc.). Dependendo da situação, o cliente pode demorar para se lembrar do número da carteira de identidade. Isso vai tornar o atendimento mais lento. Por isso, é recomendado contar com um software que armazene os dados cadastrais do público-alvo e apresente um alto nível de disponibilidade.

Uma das situações que mais deixam as pessoas irritadas é quando o atendente informa não ser possível realizar um determinado procedimento, porque o sistema está fora do ar. Esse problema deve ser minimizado para os serviços serem executados corretamente.

5. Conte com uma boa comunicação

A empresa está com uma nova promoção que foi amplamente divulgada nas redes sociais e no site. Por outro lado, os atendentes do call center não foram comunicados devidamente sobre os benefícios dessa iniciativa. Se o consumidor perceber que isso aconteceu, haverá uma perda de credibilidade e um prejuízo de imagem.

Para evitar que essa situação ocorra, é indispensável haver uma comunicação eficiente e que envolva os colaboradores que participarão de uma campanha. Caso uma companhia não implante uma política de comunicação que contemple todos os canais de atendimento, terá um elevado risco de perder clientes.

6. Aposte na integração de sistemas

Para não haver erros de comunicação, também é importante que os sistemas estejam integrados. Em outras palavras, os softwares precisam estar acessíveis para os atendentes com facilidade. Dessa forma, eles podem avaliar, por exemplo, se um produto está com desconto e disponível no estoque.

O tempo de atendimento ao cliente pode ser diminuído bastante quando os funcionários visualizam com facilidade os dados de diferentes setores, como estoque, vendas e marketing. A integração de sistemas é peça-chave para oferecer serviços que prezem pela qualidade e pela rapidez.

7. Invista no monitoramento dos trabalhos

Esperar o consumidor reclamar para modificar processos está longe de ser uma prática inteligente para uma empresa que deseja ser competitiva. Por isso, é válido priorizar o monitoramento da equipe. Essa ação permite identificar eventuais erros e adotar medidas para corrigi-los, antes de gerar insatisfações no público-alvo.

A Sobix, por exemplo, conta com uma ferramenta que permite acompanhar diversos processos e constatar as ações que precisam ser aperfeiçoadas o mais rápido possível. Esse trabalho tem como foco a melhoria contínua e o ganho de prestígio perante os stakeholders.

Há várias práticas que viabilizam reduzir o tempo de atendimento ao cliente. Para colocá-las em ação, conscientize a equipe dos benefícios que podem proporcionar para o negócio e o dia a dia da corporação. A Sobix pode te ajudar nessa tarefa mostrando como a tecnologia pode agilizar os serviços, cortar gastos e expandir a eficiência operacional.

Se você deseja investir na competitividade da sua empresa, vale a pena conhecer iniciativas para melhorar a experiência do cliente. Isso é crucial para bater metas cada vez mais ousadas!

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