Quais são os pilares do atendimento ao cliente? Descubra aqui!

Às vezes, quando se está iniciando um novo negócio, promover uma excelente qualidade no atendimento ao cliente é a coisa mais distante que passa pela cabeça. Você provavelmente está gastando todo o seu tempo construindo seu produto, buscando financiamento e definindo uma estratégia de marketing.

No entanto, nessa fase inicial, relevar as formas de construir uma excelente estratégia de atendimento ao cliente é um erro comum que pode levar um negócio ao fracasso. Para que a empresa seja bem-sucedida, o produto ou serviço precisam ser apoiados pelo melhor atendimento ao cliente.

Você pode ter as instalações mais modernas, a embalagem mais atraente e o site mais sofisticado. Se o atendimento ao cliente não estiver no mesmo nível do restante da sua apresentação, muitos de seus clientes vão atrás da concorrência.

Por isso, neste artigo, você conhecerá os principais pilares do atendimento ao cliente, mostrando como otimizar cada um desses fatores para aumentar a satisfação dos seus consumidores. Vamos lá?

A importância da qualidade no atendimento ao cliente

Os negócios não existem sem clientes. Uma das mais importantes habilidades de atendimento que você pode desenvolver é um fluxo de trabalho que permita entender e responder efetivamente às necessidades e às preocupações do cliente.

A percepção de ter recebido um bom atendimento é importante no processo de tomada de decisão. Os consumidores querem ter uma experiência de compra memorável e a sua percepção sobre o serviço é fundamental.

Se uma organização falha em fornecer esse atendimento de qualidade, a probabilidade de perder clientes é alta. O consumidor moderno faz compras nos locais onde ele se sente confortável e onde o serviço prestado é da mais alta qualidade.

O bom atendimento não apenas cria lealdade, tanto para a empresa quanto para o produto, como garante a viabilidade de um negócio no mercado diversificado e competitivo da atualidade. Assim, ele é um ingrediente vital na capacidade de uma empresa de manter a lucratividade e o sucesso nos negócios.

Os fatores mais importantes para prestar um bom serviço de atendimento

Se você quer que seus clientes gostem da sua empresa, é preciso entregar a melhor experiência possível, em todos os momentos possíveis. Aqui, estão algumas estratégias que podem ajudá-lo a melhorar seus padrões de atendimento ao cliente. Acompanhe!

Entenda quem são seus clientes

O primeiro passo na construção da experiência é identificar os diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente. Para realmente entender as suas necessidades e desejos, você precisará ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações enfrentadas por eles.

Uma maneira de fazer isso é criando personas de clientes e dando a cada pessoa um nome e uma personalidade. Por exemplo, Ana tem 30 anos, gosta de novas tecnologias e é experiente em tecnologia o suficiente para seguir sozinha um tutorial em vídeo, enquanto João tem 42 anos e necessita de instruções claras em uma página da internet. Ao criar personas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem são e compreendê-las melhor.

Utilize métricas

Medir a experiência é um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações, e é por isso que muitas empresas utilizam métricas, que coletam informações valiosas sobre os processos de atendimento e o nível de satisfação do cliente.

Contabilizar os chamados abertos ainda sem resolução, o tempo médio de atendimento ou a quantidade de feedbacks negativos ajuda a mapear processos, avaliar a qualidade da experiência e o quanto seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço.

Treine sua equipe com as habilidades certas

Nenhuma ferramenta ou metodologia compensarão a falta de uma força de trabalho qualificada. Ao contratar pessoas para sua equipe de atendimento ao cliente, você deve procurar indivíduos com as habilidades certas.

Além de selecionar os melhores talentos, é preciso investir em treinamento para que eles melhorem suas habilidades cada vez mais, estando sempre alinhados com a cultura da empresa. Entre essas habilidades, todo representante de atendimento ao cliente precisa ter empatia, paciência, boa comunicação, conhecimento do produto, produtividade, entre outros.

Peça o feedback do cliente

Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, você precisa entender suas necessidades, experiências e pontos problemáticos, por meio do feedback. Isso permitirá que você saiba tudo sobre suas experiências ao interagir com a marca.

Para isso, é preciso garantir meios para que seus clientes compartilhem esse feedback. Você pode fazer isso por meio de pesquisas telefônicas ou de um formulário enviado por e-mail. Além dessas pesquisas, também é possível estabelecer um sistema de reclamações, o que permitirá que seus problemas e pontos fracos sejam melhorados.

Colete dados

Se você ainda não coleta dados de seus clientes, agora, é uma boa hora de começar — é claro, se o seu cliente não se importar em fornecer essas informações pessoais. Não há necessidade de muitos detalhes: tenha apenas o básico, como nome, endereço, número de telefone e endereço de e-mail.

Utilizar essas informações é fundamental para manter os clientes conectados à sua organização. A ideia aqui não é inundá-los com material promocional. Tem mais a ver com agregar valor ao relacionamento, por exemplo, enviando um e-mail periódico que dê dicas e sugestões sobre como mudar suas vidas para melhor. Às vezes, o produto ou o serviço poderão ter um lugar nessa informação, às vezes, não.

Invista em tecnologia

Para garantir um bom atendimento ao cliente, é preciso otimizar seu fluxo de trabalho usando plataformas inteligentes. Tais sistemas otimizam os seus processos empresariais, um fator importante para estabelecer altos padrões de atendimento ao cliente.

A maioria dessas soluções é acessível em vários dispositivos, como desktops, laptops e dispositivos móveis. Assim, você proporciona mais produtividade e competitividade para o seu negócio, ajudando a entender as necessidades do consumidor, vender mais rapidamente e fornecer uma experiência personalizada a cada cliente.

Assim, manter seus clientes satisfeitos é mais importante para o seu negócio do que qualquer outra coisa. Garantir 100% de qualidade no atendimento pode ajudá-lo a criar confiança, aumentar o reconhecimento da marca, conquistar a lealdade, impulsionar as vendas e atrair novos clientes.

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