Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

Melhorar a experiência do cliente na empresa é o objetivo de qualquer gestor. É ela que influencia diretamente na fidelização de consumidores e, como consequência, no aumento e potencialização dos ganhos.

Uma instituição que investe em melhorias de atendimento à clientela tende a se destacar no mercado e se torna referência no seu ramo de atuação. O modo como o freguês é tratado e acolhido pelos gestores e colaboradores o leva a voltar a consumir produtos e serviços e fazer indicações a outras pessoas.

Ficou interessado em saber de que modo você pode interferir positivamente na experiência do cliente na sua empresa? Então, este post é para você. Continue a leitura e confira!

Invista no melhor atendimento

O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que garantirão a sua satisfação, o seu retorno e indicações. Uma empresa que não se preocupa com o tratamento que o seu freguês recebe está seriamente fadada ao fracasso.

Em um universo totalmente competitivo, é fundamental investir nesse aspecto. Assim, é necessário criar no consumidor uma experiência tão satisfatória que ela deve ficar na sua memória — como exemplo de tratamento que toda pessoa deseja ter ao adquirir e utilizar produtos e serviços.

Para isso, treine seus colaboradores, diversifique o modo de atender, crie canais de aproximação, elabore estratégias que garantam a plena satisfação de sua clientela etc. Agindo dessa forma, a fidelização estará garantida e a sua empresa se tornará reconhecida no ramo de atuação segundo opiniões positivas de quem já foi atendido. Esse fator, inclusive, é um potencializador de lucros.

Qualifique seus produtos e serviços

Uma empresa que oferece produtos e serviços de baixa qualidade perde espaço no mercado e tende a não obter êxito no mundo empresarial. Investir em produtos de qualidade, portanto, significa um importante diferencial competitivo e uma estratégia fundamental de captação e manutenção de clientes.

Para melhorar a experiência do cliente, o gestor deve lançar mão de táticas que elevem a qualidade de produtos e serviços da instituição sem que isso aumente muito o valor cobrado do consumidor final.

É necessário fazer uma pesquisa de mercado a fim de entender como os concorrentes estão trabalhando e qual é o nível de qualidade de insumos e serviços que oferecem ao consumidor. Trabalhe dessa maneira e passe a entregar aos consumidores itens de qualidade idêntica ou superior com preços competitivos. Desse modo, a clientela passará a ver a sua empresa com ótimos olhos e você alcançará prestígio e destaque no mercado, potencializando lucros e aumentando a produtividade.

Otimize a agilidade nos processos

Sejamos francos, ninguém suporta comprar em um estabelecimento que conta com processos demorados e burocráticos, que exigem do consumidor passar um longo período na fila ou em atendimentos por telefone. Esse é um fator desmotivador para que o cliente volte a consumir produtos ou serviços naquela empresa.

Por isso, para melhorar a experiência do cliente, entenda que além de um bom atendimento e produtos de qualidade ele deseja agilidade e praticidade na realização de procedimentos na empresa.

Portanto, desburocratize seus canais de atendimento, simplifique os processos de pagamento, troca e recebimento de reclamações. Em hipótese alguma permita que o cliente fique muito tempo esperando para ser atendido ou enfrente filas para pagar pelo que comprou. Com essas táticas a empresa demonstra comprometimento com seus fregueses e, facilmente, alcança a sua fidelização.

Estimule feedbacks para melhorar a experiência do cliente

Escutar o que o consumidor tem a dizer é uma estratégia fundamental para otimizar o nível do atendimento. Assim, é possível fazer com que ele se sinta acolhido e seja tratado ainda melhor na próxima vez que for adquirir algum produto ou serviço da empresa.

Um gestor que se preocupa com o que o freguês tem falar, afinal, mostra-se comprometido em oferecer a ele um atendimento de qualidade e passa a contar com um importante fator de diferenciação para com a concorrência.

Além de ouvir as eventuais reclamações que podem ocorrer quanto ao atendimento ou qualidade do produto oferecido — e buscar a melhoria desses fatores — o gestor pode entender com o cliente como ele prefere receber suporte no pós-venda.

Assim, o empreendedor passa a conhecer o que os clientes sentem ou qual a sua opinião sobre o tipo de atendimento recebido, bem como os pontos que devem ser mantidos ou corrigidos. Desse modo, ele otimiza os seus serviços e passa a treinar sua equipe e colaboradores a fim de atender perfeitamente às exigências, reclamações e elogios recebidos.

Interaja nas redes sociais

Hoje em dia, uma das formas mais efetivas de melhorar a experiência do cliente e garantir captação de consumidores é a utilização das redes sociais. Certamente, a grande maioria dos fregueses de um empreendimento é utilizadora de alguma rede social. Logo, isso permite um contato mais próximo entre as partes, além de ser uma alternativa mais prática e eficaz se comparada aos métodos antigos.

Diferentemente de um panfleto ou de um e-mail de envio automático, as mídias sociais permitem um atendimento personalizado e humanizado com os seguidores por meio de fotos, vídeos, posts ou respostas diretas a questionamentos.

Para que você possa se utilizar dessa estratégia e conseguir otimizar a experiência do cliente, tenha um perfil ativo com postagens diárias e publique interações relacionadas ao seu ramo de atuação. Desse modo, você capta e seleciona consumidores em potencial e os fideliza.

Utilize recursos tecnológicos

É muito frustrante para o cliente utilizar serviços de uma instituição que faz uso de técnicas de venda e atendimento arcaicas. É fundamental, então, que a empresa conte com a tecnologia para oferecer seus produtos e promover melhorias no atendimento ao cliente da forma mais atualizada e eficaz possível.

Esse modo de operação facilita os interesses de ambas as partes e promove a otimização da experiência do cliente ao contar com os produtos e serviços da companhia. É essencial, no entanto, que o gestor invista nesse aspecto e que a equipe e colaboradores estejam plenamente capacitados para utilizar os fatores tecnológicos em sua plenitude.

Portanto, percebemos que melhorar a experiência do cliente na empresa é um ponto fundamental para o sucesso do empreendimento no ramo empresarial. É vital que o gestor lance mão das técnicas e estratégias aqui apresentadas a fim de fidelizar consumidores e transformar clientes satisfeitos em vetores de boas informações — possibilitando a captação de mais fregueses.

Este post foi útil para você? Então, compartilhe suas experiências conosco e com outros leitores deixando um comentário neste post!

Conheça 5 ferramentas lean para melhoria de processos

A eficiência está muito associada à melhoria da produtividade dentro de uma empresa. Por esse motivo, os gestores se esforçam para aprimorar os processos corporativos. Com a tecnologia, fica fácil obter resultados positivos. Além disso, certas técnicas também favorecem o aumento da capacidade.

Lean Manufacturing (Manufatura Enxuta) é uma metodologia de trabalho que aplica técnicas com a finalidade de reduzir ao máximo os desperdícios, otimizando os lucros e diminuindo as despesas. Assim, a produtividade aumenta sem ser necessário interferir na qualidade dos resultados.

Neste post, mostraremos 5 ferramentas lean que ajudarão a melhorar os seus processos!

1. Just In Time

O Just In Time, conhecido de forma abreviada como JIT, é uma das estratégias lean mais praticadas nas empresas modernas. Consiste na produção do que é estritamente necessário, ou seja, do que é demandado pelo cliente.

Aplicando essa técnica, as empresas conseguem reduzir bastante seus estoques, já que trabalham somente com os produtos que realmente são procurados e comprados pelo consumidor.

Eliminam-se assim os gastos com mercadorias que, talvez, não seriam vendidas, perdas de produtos devido ao vencimento ou a danos e um grande capital não fica imobilizado.

2. 5S

O 5S é uma estratégia que permite que as outras ferramentas lean sejam efetivadas de forma padronizada, mantendo uma organização no fluxo de trabalho e em todos os departamentos da empresa.

O nome 5S decorre do fato de que existem 5 fatores (termos de origem japonesa) nos quais o trabalho deve se fundamentar:

  • seri: apenas os materiais necessários permanecem dentro do ambiente de trabalho, reduzindo os desperdícios de recursos, de espaço e de tempo;
  • seiton: o ambiente de trabalho deve permanecer sempre organizado, assegurando que cada material tenha um lugar específico, ao qual deve retornar depois de utilizado;
  • seiso: o ambiente de trabalho deve ficar sempre limpo, sem sujeira, nem itens em excesso ou sem necessidade (desse modo, fica mais fácil identificar falhas no ciclo de produção);
  • siketsu: os trabalhos efetuados nos três primeiros fatores devem ser padronizados;
  • shitisuki: nessa última etapa, a rotina no ambiente de trabalho se torna uma cultura efetiva e as melhorias são sempre estimuladas.

3. Takt Time

O objetivo dessa ferramenta lean é harmonizar o ritmo de geração das necessidades do mercado. Analisando as vendas, é possível realizar uma produção alinhada com a demanda. Os itens devem ser criados com plena eficiência, satisfazendo às expectativas do público.

Um dos resultados do Takt Time é a produção menos defeituosa. Os produtos são entregues no prazo (ou até antes) e com alta qualidade.

4. Kaizen

O Kaizen também se destaca porque promove melhorias em todos os departamentos de uma empresa. Os resultados positivos exigem o engajamento dos funcionários e dos gestores, a fim de que atuem em parceria, reconhecendo e respeitando a importância das tarefas que cada um desenvolve.

O método divide-se assim:

  • manutenção: cuja finalidade é evitar os imprevistos, seguindo um padrão no ciclo de produção;
  • melhoria: que busca melhorar os processos padronizados, aproximando-se cada vez mais do processo ideal.

5. Poka Yoke

Poka Yoke é uma ferramenta que se manifesta por meio de ações e dispositivos simples que buscam o controle de qualidade, evitando que possíveis erros se transformem em defeitos.

Os sensores são exemplos desses dispositivos, pois evitam a ocorrência de falhas e suspendem a produção de forma automática, caso necessário.

Para implantar as ferramentas lean em uma empresa é importante analisar a viabilidade e escolher as que mais são compatíveis com o perfil de seu negócio, aquelas que realmente suprirão as suas necessidades. Além de aumentar a eficiência, elas serão aliadas no setor financeiro, ajudando a diminuir consideravelmente os gastos.

Qual a sua opinião sobre a manufatura enxuta? Quais das ferramentas citadas você já aplica na sua empresa? Gostaria de mencionar outra? Aproveite para fazer seu comentário!

Net Promoter Score: entenda o que é e como calcular!

Tão importante quanto captar novos clientes é manter os que já utilizam os serviços de uma empresa. Ao garantir a fidelização, há redução de custos com a conversão, um ciclo menor de vendas e maior potencial de compra. Ainda, por meio deles, um empreendimento pode receber indicações valiosas. Para chegar a esse resultado, vale ficar de olho na Net Promoter Score.

Considerada essencial, ela ajuda o seu negócio a conquistar uma base de consumidores muito mais fiéis. Quando calculada do jeito certo, as informações são importantes e motivam a boa tomada de decisão da gestão.

Quer descobrir tudo sobre Net Promoter Score? Na sequência, mostramos o que você precisa saber. Confira!

O que é Net Promoter Score?

Também conhecida pela abreviação NPS, trata-se de uma das métricas mais importantes para qualquer negócio. O seu principal objetivo é entender como anda a satisfação dos clientes em relação ao atendimento, aos produtos e à empresa.

Muito além de oferecer apenas uma visualização de “bom” ou “ruim”, traz uma abordagem quantitativa. Logo, dá para entender, em números, como os consumidores se sentem em relação à marca.

Por que utilizar?

Podemos dizer que a satisfação é um dos componentes mais importantes para a fidelização. Se uma pessoa tiver uma experiência positiva com uma empresa, a tendência é que ela retorne em outras oportunidades, certo? Então, esse é o grande objetivo para fazer o cálculo do NPS.

Por meio dele, é possível entender por que o seu negócio não tem fidelizado clientes ou o que falta para chegar a bons resultados, ou seja, é uma ferramenta de acompanhamento e de suporte à tomada de decisão. Portanto, fazendo uso dela, sua empresa pode se tornar um diferencial competitivo.

Como calcular?

O cálculo começa, na verdade, com uma pesquisa de satisfação entre as pessoas. São feitas duas perguntas principais:

  • de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a experiência junto à nossa empresa?
  • de 0 a 10, quais são as chances de você indicar a nossa marca para outra pessoa?

Quem der de 0 a 6 é considerado um cliente detrator. De 7 a 8, é classificado como neutro. De 9 a 10, promotor. A partir disso, devem ser calculados os percentuais de cada grupo. A equação de Net Promoter Score será:

NPS = % Promotores – % Detratores

Recomendamos que o número seja o mais alto possível, já que o desejável seria atingir 100%. Se ele for negativo, entretanto, significa que há um volume maior de detratores do que de promotores, o que aponta um péssimo estado do atendimento.

Quanto ao número mínimo, cada empresa define o seu, mas sempre há espaço para melhoria. Em geral, a classificação é a seguinte:

  • de 100 a 76: excelente;
  • de 75 a 51: bom;
  • de 50 a 26: regular;
  • de 25 a 1: ruim;
  • de -100 a 0: péssimo.

Imagine, por exemplo, que 100 pessoas foram entrevistadas. Dessas, 4 deram de 0 a 6, 41 deram 7 ou 8 e 55 deram de 9 a 10. Então, há 4% de detratores e 55% de promotores. O NPS será:

NPS = 55% – 4%

NPS= 51%

Nesse caso, a empresa estaria na faixa considerada com bom atendimento, mas com espaço para melhorar.

Como usar os resultados obtidos?

Mais que apenas um número, a Net Promoter Score é essencial para a tomada de decisão. É fundamental analisar os dados de forma completa, bem como entender o cenário atual do atendimento e quais são as alternativas de melhoria.

Além disso, é importante pensar no desenvolvimento. Por meio da comparação com resultados anteriores, é possível perceber se houve uma evolução ou se há um decaimento na qualidade, por exemplo.

Acima de tudo, é essencial utilizar esses dados para definir as ações ideais, que servem tanto para corrigir possíveis falhas no processo quanto para potencializar o que já é positivo.

Como vimos, Net Promoter Score é uma das métricas mais importantes e oferece máxima visualização sobre a qualidade do atendimento. Com essas dicas e o planejamento adequado de ações, é possível melhorar a retenção de clientes.

Ainda tem alguma dúvida quanto ao uso da ferramenta? Comente e não deixe de participar!

Como fazer integração entre setores na empresa?

Uma empresa funciona como um grande organismo, composto por diversos sistemas. Ainda que cada um deles tenha suas próprias funções e responsabilidades, é preciso que todos trabalhem em total harmonia, complementando-se e caminhando para a mesma direção: os objetivos traçados para o sucesso do negócio.

Caso isso não aconteça, vários problemas internos podem ocorrer e fazer com que a companhia enfrente obstáculos de difícil recuperação. Como consequência, até mesmo a falência pode se tornar realidade. Mas, então, como evitar que tais problemas atinjam o processo produtivo da organização?

A resposta está na integração entre setores da empresa, um processo delicado, mas que garante uma divisão justa, sem sobrecarga e pautada em um planejamento que respeite a premissa da companhia. Deseja entender melhor como estabelecer essa proposta e que impacto ela causa entre os colaboradores? Acompanhe este artigo para tirar dúvidas e descobrir como aplicar as etapas dentro das possibilidades que a corporação oferece.

Qual é a importância da integração entre setores na empresa e quais pontos positivos ela agrega?

A integração entre setores de uma empresa é importante por diversos motivos. Em primeiro lugar, é interessante ressaltar que, com essa implementação, é comum perceber uma melhoria expressiva no clima organizacional do lugar. Profissionais se sentem mais valorizados, próximos e alinhados e, dessa forma, ainda mais motivados. A produtividade cresce, enquanto as interações se tornam mais precisas devido a uma comunicação clara e objetiva entre todos.

Além dessa eficácia de linguagem e comunicação, a integração entre setores da empresa estimula a parceria na elaboração de ações e projetos. As áreas conseguem encontrar pontos em comum para trabalhar e desenvolver propostas mais fortes e consistentes de se colocar em prática.

Essa providência também reduz a chance de erros e falhas nos processos internos. Isso porque sistemas integrados têm total consciência acerca do que fazem individualmente. Assim, não há riscos de repetição de tarefas e nem de tomadas de decisões prejudiciais a determinada tarefa ou mesmo à empresa como um todo. Ou seja, uma organização que trabalha em sintonia tem um desempenho geral mais satisfatório e consegue alcançar melhores resultados.

Qual é o verdadeiro impacto dessa transformação?

São mesmo muitas as vantagens trazidas por essa transformação. Porém, ela causa um impacto ainda maior quando se trata dos valores da empresa. A base de qualquer organização é composta por seus funcionários. Por mais que pareça clichê, são eles as engrenagens que movem um grande mecanismo, para que ele se firme no mercado e atenda seus clientes e parceiros com maestria.

Portanto, integrar setores significa fortalecer os valores da organização. É fácil citar transparência e respeito dentro desse assunto, mas ele é muito mais abrangente do que se imagina. Afinal, esses são princípios básicos de convivência dentro de qualquer empresa, não é mesmo? Sendo assim, pense na integração como uma forma de também transformar pessoas.

Em uma nova contratação, o funcionário deve ser informado de que a postura de integração da empresa é forte. Realize sempre avaliações de desempenho, para observar quem realmente está envolvido nesse processo e quem, por algum motivo, não se adaptou. Se identificar pessoas que não contribuem para o fluxo e que criam impasses para que ele aconteça, procure um caminho para explicar que essa falta é grave, assim como o desrespeito e a desonestidade.

O verdadeiro impacto da integração dentro da empresa é justamente fazer com que todos os colaboradores adotem uma postura semelhante, que reflita a vontade de ver a empresa crescer e de fazer parte dessa conquista. Em um mercado exigente e competitivo, sai na frente quem tem uma equipe sólida, que sabe de seu valor, mas que também valoriza seu local de trabalho igualmente.

Como repassar o funcionamento do workflow para colaboradores?

A integração entre setores em uma empresa resulta em um workflow, ou seja, em um fluxo de trabalho corrente. Porém, é fundamental que ele esteja bem claro para seus colaboradores, inclusive para que eles tenham uma boa adaptação a essa nova maneira de executar suas obrigações. Para que isso seja feito de uma maneira bastante expositiva, é possível adotar algumas medidas simples, mas eficientes.

Para começar, registre os processos e demonstre visualmente como todos eles estão interligados. Um mapa pode organizar todos os dados em ordem cronológica e ainda detalhar recursos e gastos de cada ação, para uma melhor compreensão do fluxo. Todas essas informações devem estar disponíveis e em fácil acesso para a consulta da equipe. Mas ela não deve descobrir como interpretá-las por conta própria.

Novamente, a comunicação entra em cena para esclarecer cada tópico definido nesses registros. Uma reunião pode ser agendada para exposição e apresentação dessa análise, assim como dinâmicas de integração contribuem bastante para que o entendimento de como tudo funcionará aconteça na prática.

Não se esqueça de que, nesse momento, o feedback também é uma proposta construtiva. Ouça aquilo que os colaboradores têm a dizer, acolha suas opiniões e sugestões e dê um parecer a respeito da aplicação desses pontos mais tarde. Isso também faz parte da integração da empresa.

Como realizar a otimização do trabalho com base em uma boa solução?

A integração entre setores da empresa só pode se materializar com base em soluções adequadas que tornem sua otimização mais fácil. Ela não acontece, por exemplo, sem uma gestão de processos adequada. É dever do gestor diagnosticar corretamente a estrutura organizacional e definir as funções da equipe conforme suas competências, além de monitorar as etapas da integração e apontar ajustes que, por ventura, sejam necessários.

Sem dúvidas, esse é um processo extremamente delicado. Por isso, a tecnologia pode ser um verdadeiro incentivo para assegurar que a integração entre setores aconteça corretamente. Hoje, existe uma enorme gama de ferramentas que permitem um acompanhamento detalhado da evolução desses dados, de maneira segura, rápida e de acesso simplificado para ajudar em outra gestão importante: a do tempo.

Uma dessas soluções é a Sobix, cuja plataforma trabalha para melhorar processos, aumentar sua vantagem competitiva e registrar um histórico para que você acompanhe o alcance de suas metas e a proposição de novos objetivos quando os primeiros forem cumpridos com sucesso. Entenda melhor sobre como ela atua no fluxo de trabalho de forma a otimizá-lo e mãos à obra!

7 relatórios gerenciais mais importantes para sua empresa!

Para potencializar a sua estratégia de crescimento, é importante acompanhar regularmente os relatórios gerenciais. As informações empresariais desses documentos são fundamentais para qualquer tipo de negócio, independentemente do porte ou segmento.

Um dos principais benefícios imediatos desses relatórios é incentivar uma empresa a estar aberta a novos ideais e métodos que melhorem a eficácia e a eficiência, aumentando a satisfação do cliente e promovendo o crescimento da organização.

Por isso, neste artigo, vamos esclarecer no que consistem esses documentos e qual a relevância deles para os negócios. Continue a leitura para saber mais!

Qual a importância dos relatórios gerenciais?

Os relatórios de negócios são valiosos para analisar criticamente dados financeiros, de desempenho, de produtividade e outras áreas nas quais a empresa está indo bem ou mal. Esses documentos ajudam a ter uma abordagem de causa e efeito para a solução de diversos problemas.

Você pode descobrir, por exemplo, que um departamento está com baixo desempenho, não atingindo metas e enfrentando mais turbulências e rotatividade do que outros setores. A causa pode ser gerencial ou devido a um problema revelado no próprio relatório. Com o conhecimento obtido, o proprietário ou gerente da empresa pode investigar e resolver o problema.

Dessa forma, quando se fala em relatórios gerenciais, as principais áreas em que eles se concentram são os lucros, produtos e, até mesmo, os departamentos da organização. No entanto, existem vários outros setores importantes para gerar relatórios. Veja, abaixo, alguns deles!

1. Financeiro

Proprietários de empresas que desejam expandir seus negócios podem se beneficiar de demonstrações financeiras, principalmente aquelas que se estendem para o futuro. É comum que as organizações tenham projeções financeiras entre cinco a dez anos à frente.

Elas reúnem informações de relatórios semanais, mensais e trimestrais, incluindo demonstração de resultados, balanço patrimonial, contas a pagar, recebíveis e demonstração dos fluxos de caixa, para construir cenários futuros. Embora esses relatórios projetados possam não ser totalmente confiáveis, essa atividade ajuda os empresários a permanecerem focados no longo prazo.

2. Vendas

Esse relatório fornece uma visão geral do processo comercial de uma empresa, incluindo operações, estratégias e análises das vendas bem-sucedidas. Nesse processo, são acompanhadas as informações em cada etapa das atividades de vendas, com o objetivo de prever onde está o sucesso do negócio e determinar onde melhorar seus resultados.

Com isso, você saberá exatamente o que está impulsionando as vendas para descobrir como mantê-las à medida que seu mercado e empresa crescem.

3. Satisfação do consumidor

Em um mercado competitivo, onde as empresas competem por clientes, oferecer um bom atendimento é visto como um diferencial importante. Qualidade, eficiência, serviço e confiabilidade são os termos comuns quando se fala em satisfação dos clientes. Entretanto, retê-los é uma arte.

Para isso, é fundamental começar a medir e acompanhar os índices de satisfação do consumidor. A partir de relatórios, é possível perceber índices com qualidade insatisfatória, o que pode gerar insights para criar ações que resolvam os problemas ou melhorem os produtos e serviços.

4. Crescimento

O foco de um negócio muda à medida que ele cresce. Identificar oportunidades de crescimento, portanto, torna-se uma prioridade para o sucesso a longo prazo.

Mesmo que você esteja feliz com o desempenho atual da organização, é preciso continuar procurando maneiras de se desenvolver. Se não o fizer, corre o risco de permitir que os seus concorrentes cresçam e conquistem uma participação de mercado que poderia ser sua.

Para elaborar uma estratégia de crescimento de negócios bem-sucedida, você precisa saber exatamente a situação da empresa atual. Essa visão é demonstrada pelo relatório de crescimento. Ele ajudará a garantir que a sua organização esteja adequadamente estruturada e tenha recursos para viabilizar ações de expansão e otimizar o fluxo de trabalho.

5. Controle de estoque

Antecipar a demanda certa para o seu produto é importante para o sucesso de uma empresa. Quando se fala em planejar vendas no futuro, é preciso saber administrar os níveis de estoque para atender seus clientes. Com isso, é possível garantir que você tenha uma quantidade ideal de produto disponível a todo momento — evitando, assim, cenários de falta ou excesso de estoque.

Por isso, saber quanto estoque você tem a qualquer momento, por meio de relatórios gerenciais, é fundamental para um negócio bem-sucedido. Esses documentos mostrarão quantas mercadorias você tem em mãos e o que precisa ser comprado. Isso permite um controle eficiente, garantindo que o seu capital está sendo usado da melhor maneira possível.

6. Resultados

O relatório de resultados é uma lista contendo todas as receitas geradas e despesas incorridas por uma empresa ou departamento. Esse documento é um dos relatórios gerenciais mais importantes, pois mostra simplesmente o lucro ou prejuízo gerado pelas operações.

Demonstrações de lucros e perdas podem ser analisadas pela empresa como um todo ou de apenas um departamento, desde que as receitas e os custos sejam registrados. Para isso, é importante utilizar sistemas que monitoram processos e integram dados da organização — como a solução da Sobix — para gerar relatórios mais confiáveis e precisos.

7. Fidelização dos clientes

Se os seus clientes sabem que você se importa o suficiente para perguntar sobre o que eles gostam e não gostam em seus produtos ou serviços, é grande a chance de aumentar a sua taxa de fidelização.

Fazer pesquisas e acompanhar relatórios de retenção de clientes ajuda a garantir a continuidade dos negócios, as oportunidades de crescimento e de exploração de novos mercados. Por isso, a única maneira de sustentar um crescimento lucrativo é ter certeza de que você sabe quem são seus melhores clientes e porque eles gostam da sua marca.

Assim, mesmo que, um dia, as empresas fiquem sem papel, os relatórios continuam a ser uma parte essencial dos negócios. Adotar um sistema de gerenciamento que utiliza dados precisos e em tempo real, a partir de relatórios relevantes, é fundamental para tomar decisões mais informadas.

Por meio de relatórios gerenciais, a otimização do processo de gestão de negócios é harmonizada, resultando em alto desempenho, confiança de funcionários e clientes, bem como no aumento da base de clientes.

E você, já conhecia os principais relatórios gerenciais utilizados pelas empresas? Ficou interessado em aplicar a solução da Sobix para integrar dados e monitorar processos? Então, entre em contato conosco!

5 motivos para você não fazer o controle de tarefas por e-mail

Um erro comum que as pessoas cometem quando sentem a necessidade de serem mais organizadas é fazer o controle de tarefas por e-mail. Elas acreditam que, ao usarem uma mesma ferramenta para tudo, será possível alcançar a produtividade e eficiência. Na verdade, fazer o uso do e-mail apenas gera mais confusão e complexidade em suas atividades cotidianas.

Embora a leitura de e-mails seja uma tarefa e tenha um lugar na sua lista de coisas a fazer, o e-mail, em si, não deve ser uma tarefa. Ele deve ser uma maneira de entregar e relatar as atividades. O trabalho real acontece fora da caixa de entrada.

Se você ainda não está convencido disso, neste artigo, vamos apresentar 5 motivos para não fazer do seu e-mail um gerenciador de tarefas. Vamos lá?

1. Inexistência de alertas e prazos

Em um programa gerenciador de e-mail não existe uma maneira fácil de encontrar, classificar e organizar seu fluxo de trabalho. Se quiser acompanhá-lo, você precisará criar várias pastas para lidar com elas. Entretanto, esse agrupamento é um recurso muito limitado, pois não será possível receber alertas — e, muito menos, prazos.

2. Baixa produtividade

A caixa de entrada é uma grande fonte de distração. Por meio dela, você será notificada cada vez que receber um novo e-mail e, assim, será sempre interrompido naquilo que está fazendo. Mesmo que você mantenha o e-mail fechado, toda vez que abri-lo, você desperdiçará um bom tempo respondendo ou excluindo mensagens.

3. Falta de sincronização da informação

Ao buscar um arquivo para edição, revisão ou aprovação, será um desafio descobrir qual anexo é o mais atualizado com as informações empresariais importantes e quem ainda precisa fazer alterações. Se alguém esquece de enviar alguma edição anexada no e-mail, uma equipe inteira pode ficar com um arquivo desatualizado. Sincronizar uma versão com todos é possível, no entanto, você perderá muito tempo para fazer esse processo funcionar da maneira certa.

4. Dificuldade de priorização

Quando você precisa identificar rapidamente a atividade a ser executada, o e-mail não o ajudará. Será preciso procurar em sua caixa de entrada, percorrendo várias mensagens antigas. Além disso, muito provavelmente, você terá tarefas a executar que não chegam necessariamente por e-mail, o que requer a adoção de um segundo sistema para organizá-las.

5. Complexidade no acompanhamento da tarefa

Por meio de um programa de e-mail não é possível rastrear o status de cada coisa que você precisa fazer. Também não é fácil saber se uma tarefa está incompleta, a qual projeto ela está relacionada ou o que você precisa fazer para realizá-la.

Por isso, a solução para esse problema é encontrar uma metodologia eficiente e trabalhar com aplicativos de gerenciamento de tarefas, agendas, calendários e e-mails — todos atuando em conjunto e ao mesmo tempo, aproveitando os pontos fortes de cada um.

Ou seja, o controle de tarefas por e-mail deve ser substituído pelo uso de softwares certos e das maneiras corretas, ajudando você a gerenciar suas obrigações, sua carga de trabalho e seu tempo, para máxima produtividade e eficácia.

Está convencido de que o controle de tarefas por e-mail não é a melhor solução? Que tal conferir nosso outro artigo apresentando 3 tipos de processos empresariais?

Descubra como reduzir a burocracia na empresa seguindo 5 passos

O excesso de burocracia na empresa não é um problema limitado apenas às grandes organizações. Até mesmo nas pequenas e médias companhias, o excesso de regras e procedimentos atrapalham o sucesso de um negócio.

O desperdício de tempo em procedimentos administrativos burocráticos é uma das principais dores de uma empresa, uma vez que impacta não apenas a produtividade, mas também o crescimento do negócio. Felizmente, esse problema pode ser minimizado com o uso de técnicas de gestão que se concentram em aumentar a eficiência da marca.

Se o seu objetivo é otimizar o seu tempo e dos seus funcionários, apresentaremos, neste post, 5 passos para que você possa reduzir, de uma vez por todas, a burocracia na sua empresa. Continue a leitura para saber mais!

1. Defina o organograma da empresa

Para evitar o excesso de burocracia, crie uma estrutura hierárquica com as atribuições e responsabilidades definidas para cada departamento e funcionário. Retire posições desnecessárias e combine as que se sobrepõem.

Quando todos sabem de suas obrigações e papéis na estrutura da empresa, é possível criar um fluxo de trabalho mais organizado, produtivo e dinâmico.

2. Dê autonomia aos colaboradores

Uma organização com várias pessoas, desde a alta gerência até os funcionários de produção, diminui a velocidade da comunicação, além de ter um excesso de “mãos” pelas quais um problema deve passar antes de ser resolvido. Com mais autonomia para os colaboradores e menos gerentes necessários para revisar o trabalho, menor será a burocracia na empresa.

3. Automatize processos

Automatizar processos empresariais significa usar um software que permite executar tarefas repetitivas, que seriam feitas manualmente por um colaborador. Assim, é possível impulsionar a eficiência da empresa, reduzindo erros e retrabalhos. O resultado disso é que sua equipe estará focada mais em tarefas que realmente importam para o crescimento do seu negócio.

4. Invista em tecnologia

Investir em boa tecnologia para o negócio nem sempre sai barato, mas é algo que você precisa fazer caso queira reduzir a burocracia. É importante considerar tudo, desde a aquisição de hardware, incluindo computadores e dispositivos móveis, até serviços de softwares, como sistemas de gestão, mapeamento de processos e armazenamento de arquivos.

5. Estruture um cronograma

Um dos aspectos mais importantes do cronograma é desenvolver padrões básicos de produtividade e sucesso. Sem definir esse plano, você não saberá se está atingindo as metas ou se existe um problema burocrático a resolver.

O acompanhamento diário por meio de um cronograma é uma maneira de manter todos em dia com as atividades da organização e identificar quais são os gargalos que estão minando a eficiência do negócio.

Portanto, é possível reduzir a burocracia na empresa ao diminuir o número de pessoas focadas na tomada de decisões e investir em metodologias e tecnologias produtivas. Isso ajudará a eliminar processos desnecessários, otimizará o fluxo de trabalho e melhorará o atendimento ao cliente.

E aí, gostou das dicas do post? Então, que tal continuar aprendendo conosco? Descubra agora por que você não deve gerenciar suas informações empresariais em planilhas eletrônicas!

7 erros cometidos no gerenciamento empresarial e como evitá-los

As corporações precisam de boas ideias e de colaboradores motivados para conseguir resultados expressivos. Contudo, isso apenas vai gerar vantagens caso haja um bom gerenciamento empresarial. Cuidar do patrimônio e de pessoas é primordial para manter as atividades funcionando adequadamente.

Se a companhia não valorizar a sua equipe nem administrar as finanças com responsabilidade, estará correndo um sério risco de ir à falência. Em um cenário de alta competitividade, o amadorismo perde cada vez mais espaço e afasta os clientes, inclusive os mais fiéis.

Com a intenção de ajudar o seu negócio a crescer, apontaremos, neste post, 7 falhas comuns nas empresas e como evitá-las. Confira!

1. Ter pouco cuidado com os dados

A segurança da informação é um aspecto cada vez mais relevante no mundo corporativo. O vazamento de dados provoca não apenas prejuízos financeiros, mas também de reputação. Dependendo da situação, o dano à imagem pode ser irreversível ou levar anos para ser totalmente eliminado. 

Para minimizar a possibilidade de ameaças virtuais, é necessário investir em bons recursos de tecnologia da informação e comunicação, como sistemas e equipamentos de ponta. Outra medida interessante é promover a conscientização dos funcionários sobre os cuidados com os dados corporativos.

Com uma política de segurança da informação consolidada e devidamente divulgada, a companhia mostra que está seguindo as melhores práticas de gerenciamento empresarial, o que aumenta a confiança dos stakeholders. 

2. Contar com inúmeras planilhas de controle

Mesmo que os funcionários tenham um grande conhecimento em relação ao uso de planilhas, é melhor evitar ao máximo utilizá-las para controlar as atividades de uma empresa.

Já pensou uma organização com mais de 1.000 empregados adotar várias planilhas para ter dados sobre salários, treinamentos, benefícios e férias? Caso a atualização dessas informações seja feita manualmente, o risco de haver algum erro é alto.

Uma alternativa para contornar essa situação é apostar em um sistema ERP (Enterprise Resource Planning), que proporciona muitas melhorias para o gerenciamento empresarial. Isso porque permite a integração de dados entre os setores e possibilita atualizar as informações com mais rapidez e eficiência.

3. Falhar na gestão de pessoas

Não ouvir os funcionários é um dos maiores erros que uma empresa pode cometer. Na hora de dar um feedback ou durante o planejamento estratégico, é necessário oferecer uma oportunidade para o colaborador expressar o seu ponto de vista.

Essa postura é uma forma de reforçar o engajamento, aspecto fundamental para elevar produtividade. Além disso, como a equipe está na linha de frente, é muito provável que seu funcionário enxergue algo que você não teria como saber ou consiga apresentar um ponto de vista ainda não explorado.

Com relação à gestão de pessoas, é preciso ter muito cuidado com a delegação de tarefas. A recomendação é que as atividades sejam distribuídas considerando a experiência e a capacitação dos colaboradores.

Em qualquer equipe, é ruim ver um funcionário trabalhando demais e outro passando uma boa parte do tempo sem atividades. Esse problema pode ser contornado com o gestor avaliando a rotina da unidade, apoiando os colaboradores nas demandas e abrindo espaço para o diálogo. 

4. Dar pouca atenção ao planejamento financeiro

Quanto a empresa tem para investir neste ano? Qual a previsão de gastos? Qual é a estimativa de receita? Esses questionamentos devem ser respondidos pela organização. Caso essas informações não sejam priorizadas, há uma falha grave no gerenciamento empresarial.

A elaboração do orçamento é uma etapa fundamental para definir as políticas em diversos setores, como contratação de pessoas, aquisição de softwares, obras etc. Não contar com profissionais competentes para elaborar o planejamento financeiro é pedir para ser superado pela concorrência com extrema facilidade.

Isso porque a má administração das finanças prejudica o sucesso de investimentos e aumenta bastante o risco de dívidas. Não honrar compromissos com funcionários e fornecedores é um cenário que deve passar longe de qualquer organização.

Para reduzir o risco de passar por esse constrangimento, tenha na equipe contadores qualificados e também invista em uma consultoria, com a intenção de avaliar a situação financeira da empresa. Assim, o orçamento será administrado corretamente, o que cria um ambiente favorável para o crescimento do negócio.

5. Ignorar o mapeamento de processos

A burocracia não está ligada somente ao serviço público. A iniciativa privada também adota mecanismos para ter um controle maior sobre os funcionários e os serviços prestados. Mas será que todos os procedimentos usados atualmente são necessários para a boa execução das atividades?

Em virtude da acomodação, algumas companhias não dão o devido reconhecimento ao mapeamento de processos. Essa postura faz com que haja uma perda de produtividade e desperdício de tempo com ações que não agregam valor aos serviços.

Por isso, é necessário que as corporações tenham o hábito de mapear os processos. Afinal, é relevante entregar produtos melhores com menos custos e com mais agilidade, pois esse aspecto permite conquistar e fidelizar o público-alvo. 

6. Trabalhar com prazos muito apertados

É muito bom entregar uma mercadoria para o consumidor antes do previsto. Entretanto, a recomendação é ter bastante cuidado para os prazos curtos não atrapalharem a rotina da organização e tumultuarem o ambiente de trabalho.

Uma boa prática de gerenciamento empresarial é a elaboração de um cronograma que considere os riscos de as ações não serem finalizadas no menor prazo possível. Dessa forma, há uma margem de tempo para reduzir a influência de eventuais imprevistos na conclusão das tarefas. 

Ter metas para agilizar os serviços é uma ação positiva. Mesmo assim, isso deve ser feito com muito planejamento. Caso contrário, pode prejudicar a qualidade dos trabalhos e até a relação com os consumidores.

7. Desprezar o poder da comunicação

Mesmo nas tarefas mais simples, a comunicação exerce um papel muito significativo. Uma orientação repassada de forma equivocada afeta negativamente o desempenho dos funcionários.

Não contar com o apoio da área de comunicação para elaborar manuais de procedimento e de conduta é uma falha que deve ser evitada ao máximo. Por isso, é necessário criar uma política em que os funcionários tenham acesso à informação com clareza e rapidez.

Hoje, as companhias devem priorizar o gerenciamento empresarial. A concorrência e os clientes exigem que o desempenho seja melhor a cada dia. Por isso, a gestão da empresa deve estar atenta às melhores práticas do mercado, como vimos acima.

Para os que desejam melhorar a administração do próprio negócio, vale a penar, ler agora mesmo, este post sobre mapeamento de processos. O conhecimento é crucial para evoluir rapidamente.  

Quais são os pilares do atendimento ao cliente? Descubra aqui!

Às vezes, quando se está iniciando um novo negócio, promover uma excelente qualidade no atendimento ao cliente é a coisa mais distante que passa pela cabeça. Você provavelmente está gastando todo o seu tempo construindo seu produto, buscando financiamento e definindo uma estratégia de marketing.

No entanto, nessa fase inicial, relevar as formas de construir uma excelente estratégia de atendimento ao cliente é um erro comum que pode levar um negócio ao fracasso. Para que a empresa seja bem-sucedida, o produto ou serviço precisam ser apoiados pelo melhor atendimento ao cliente.

Você pode ter as instalações mais modernas, a embalagem mais atraente e o site mais sofisticado. Se o atendimento ao cliente não estiver no mesmo nível do restante da sua apresentação, muitos de seus clientes vão atrás da concorrência.

Por isso, neste artigo, você conhecerá os principais pilares do atendimento ao cliente, mostrando como otimizar cada um desses fatores para aumentar a satisfação dos seus consumidores. Vamos lá?

A importância da qualidade no atendimento ao cliente

Os negócios não existem sem clientes. Uma das mais importantes habilidades de atendimento que você pode desenvolver é um fluxo de trabalho que permita entender e responder efetivamente às necessidades e às preocupações do cliente.

A percepção de ter recebido um bom atendimento é importante no processo de tomada de decisão. Os consumidores querem ter uma experiência de compra memorável e a sua percepção sobre o serviço é fundamental.

Se uma organização falha em fornecer esse atendimento de qualidade, a probabilidade de perder clientes é alta. O consumidor moderno faz compras nos locais onde ele se sente confortável e onde o serviço prestado é da mais alta qualidade.

O bom atendimento não apenas cria lealdade, tanto para a empresa quanto para o produto, como garante a viabilidade de um negócio no mercado diversificado e competitivo da atualidade. Assim, ele é um ingrediente vital na capacidade de uma empresa de manter a lucratividade e o sucesso nos negócios.

Os fatores mais importantes para prestar um bom serviço de atendimento

Se você quer que seus clientes gostem da sua empresa, é preciso entregar a melhor experiência possível, em todos os momentos possíveis. Aqui, estão algumas estratégias que podem ajudá-lo a melhorar seus padrões de atendimento ao cliente. Acompanhe!

Entenda quem são seus clientes

O primeiro passo na construção da experiência é identificar os diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente. Para realmente entender as suas necessidades e desejos, você precisará ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações enfrentadas por eles.

Uma maneira de fazer isso é criando personas de clientes e dando a cada pessoa um nome e uma personalidade. Por exemplo, Ana tem 30 anos, gosta de novas tecnologias e é experiente em tecnologia o suficiente para seguir sozinha um tutorial em vídeo, enquanto João tem 42 anos e necessita de instruções claras em uma página da internet. Ao criar personas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem são e compreendê-las melhor.

Utilize métricas

Medir a experiência é um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações, e é por isso que muitas empresas utilizam métricas, que coletam informações valiosas sobre os processos de atendimento e o nível de satisfação do cliente.

Contabilizar os chamados abertos ainda sem resolução, o tempo médio de atendimento ou a quantidade de feedbacks negativos ajuda a mapear processos, avaliar a qualidade da experiência e o quanto seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço.

Treine sua equipe com as habilidades certas

Nenhuma ferramenta ou metodologia compensarão a falta de uma força de trabalho qualificada. Ao contratar pessoas para sua equipe de atendimento ao cliente, você deve procurar indivíduos com as habilidades certas.

Além de selecionar os melhores talentos, é preciso investir em treinamento para que eles melhorem suas habilidades cada vez mais, estando sempre alinhados com a cultura da empresa. Entre essas habilidades, todo representante de atendimento ao cliente precisa ter empatia, paciência, boa comunicação, conhecimento do produto, produtividade, entre outros.

Peça o feedback do cliente

Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, você precisa entender suas necessidades, experiências e pontos problemáticos, por meio do feedback. Isso permitirá que você saiba tudo sobre suas experiências ao interagir com a marca.

Para isso, é preciso garantir meios para que seus clientes compartilhem esse feedback. Você pode fazer isso por meio de pesquisas telefônicas ou de um formulário enviado por e-mail. Além dessas pesquisas, também é possível estabelecer um sistema de reclamações, o que permitirá que seus problemas e pontos fracos sejam melhorados.

Colete dados

Se você ainda não coleta dados de seus clientes, agora, é uma boa hora de começar — é claro, se o seu cliente não se importar em fornecer essas informações pessoais. Não há necessidade de muitos detalhes: tenha apenas o básico, como nome, endereço, número de telefone e endereço de e-mail.

Utilizar essas informações é fundamental para manter os clientes conectados à sua organização. A ideia aqui não é inundá-los com material promocional. Tem mais a ver com agregar valor ao relacionamento, por exemplo, enviando um e-mail periódico que dê dicas e sugestões sobre como mudar suas vidas para melhor. Às vezes, o produto ou o serviço poderão ter um lugar nessa informação, às vezes, não.

Invista em tecnologia

Para garantir um bom atendimento ao cliente, é preciso otimizar seu fluxo de trabalho usando plataformas inteligentes. Tais sistemas otimizam os seus processos empresariais, um fator importante para estabelecer altos padrões de atendimento ao cliente.

A maioria dessas soluções é acessível em vários dispositivos, como desktops, laptops e dispositivos móveis. Assim, você proporciona mais produtividade e competitividade para o seu negócio, ajudando a entender as necessidades do consumidor, vender mais rapidamente e fornecer uma experiência personalizada a cada cliente.

Assim, manter seus clientes satisfeitos é mais importante para o seu negócio do que qualquer outra coisa. Garantir 100% de qualidade no atendimento pode ajudá-lo a criar confiança, aumentar o reconhecimento da marca, conquistar a lealdade, impulsionar as vendas e atrair novos clientes.

Gostou das dicas de como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente? Então, assine nossa newsletter e receba mais materiais como este!

Saiba o que é e como aplicar o ciclo PDCA na sua empresa

Apesar de ser um método popular de gerenciamento de negócios, muita gente não sabe como aplicar o PDCA. Ele é muito utilizado como uma ferramenta de melhoria de processos empresariais ou como uma abordagem para o controle de qualidade e o gerenciamento de mudanças.

O ciclo PDCA é utilizado para monitorar um único problema e orientar todo um projeto ou iniciativa de melhoria de uma empresa. A partir desse método, é possível, por exemplo, identificar as particularidades de uma não conformidade e tornar o processo mais eficiente.

Por isso, neste artigo, vamos apresentar uma visão geral sobre o ciclo PDCA, mostrando os benefícios de aplicar essa metodologia em seu negócio. Continue a leitura!

O que é o ciclo PDCA?

O PDCA foi popularizado pelo engenheiro e consultor de gestão Edwards Deming. Ele é considerado o criador do controle de qualidade moderno. Sua aplicação consiste em quatro fases: “plan” (planejar), “do” (fazer), “check” (verificar) e “act” (agir).

As teorias do engenheiro formam a base para os padrões de qualidade ISO 9001. Demings, por sua vez, creditou a Walter Andrew Shewhart a criação do ciclo. Shewhart era um físico, engenheiro e estatístico que é frequentemente considerado o pai do controle estatístico de qualidade.

A metodologia tem o objetivo de otimizar a qualidade e a eficácia dos processos de gestão do ciclo de vida do produto, de projetos, de recursos humanos, da cadeia de suprimentos, entre outras áreas de negócios.

Como aplicar o PDCA?

Os problemas são oportunidades para melhorar processos. Assim, o ciclo PDCA pode ser utilizado como um método para induzir melhorias no fluxo de trabalho, ou seja, melhorar as diretrizes de uma organização.

Para realmente entender o ciclo PDCA e por que ele funciona tão bem, primeiro, precisamos examinar cada etapa com mais detalhes. Veja abaixo!

Planejar

É o estabelecimento de objetivos e processos para entregar os resultados desejados. Essa medida requer uma identificação clara do problema, por meio da coleta de dados, da observação e da análise das informações, para identificar as suas causas e os possíveis desdobramentos. Um plano é desenvolvido para experimentar ideias e para saber se elas melhorarão o processo ou os resultados.

Fazer

Com a solução definida, nesta etapa, é hora de partir para a ação, por meio do cumprimento de padrões e garantias de qualidade. Normalmente, pequenas mudanças são testadas e dados são coletados para medir a eficácia das alterações.

Verificar

Os dados e resultados coletados na fase anterior são avaliados. Essas informações são comparadas com os resultados esperados para ver quaisquer mudanças significativas ocorreram. Isso permite determinar a eficácia da solução implementada.

Agir

Também chamada de “ajustar”, é a fase em que o processo é melhorado. Os registros das fases “fazer” e “verificar” ajudam a identificar problemas com o processo. Planejar o próximo ciclo pode ajudar a investigar se existe uma solução mais econômica para ser implementada.

Quais os benefícios da metodologia?

O ciclo PDCA oferece uma estrutura fácil de entender para promover a melhoria de processos. Ele depende de experimentos da vida real e força as equipes a revisarem os dados e as evidências para tirar conclusões. Baseando-se no método científico, esse ciclo é visto como uma abordagem que produz melhorias de forma confiável.

Um dos principais benefícios da implementação de um ciclo PDCA é a existência de uma clara separação entre cada fase, permitindo que a verdadeira causa do problema seja identificada. Isso levará a uma redução no desperdício de recursos e aumentará a produtividade em longo prazo. Os processos, então, tornam-se melhores e mais problemas são descobertos e resolvidos.

Assim, aprender como aplicar o PDCA é uma forma de minimizar os riscos de implementar a mudança e aumentar o controle de processos. Também estabelece um compromisso com a adaptabilidade e a melhoria contínua, o que garante que uma empresa permaneça competitiva no mercado.

Gostou das dicas de como aplicar o PDCA no seu negócio? Então, confira nosso outro artigo sobre o que é o mapeamento de processos e qual a sua importância!