Net Promoter Score: entenda o que é e como calcular!

Tão importante quanto captar novos clientes é manter os que já utilizam os serviços de uma empresa. Ao garantir a fidelização, há redução de custos com a conversão, um ciclo menor de vendas e maior potencial de compra. Ainda, por meio deles, um empreendimento pode receber indicações valiosas. Para chegar a esse resultado, vale ficar de olho na Net Promoter Score.

Considerada essencial, ela ajuda o seu negócio a conquistar uma base de consumidores muito mais fiéis. Quando calculada do jeito certo, as informações são importantes e motivam a boa tomada de decisão da gestão.

Quer descobrir tudo sobre Net Promoter Score? Na sequência, mostramos o que você precisa saber. Confira!

O que é Net Promoter Score?

Também conhecida pela abreviação NPS, trata-se de uma das métricas mais importantes para qualquer negócio. O seu principal objetivo é entender como anda a satisfação dos clientes em relação ao atendimento, aos produtos e à empresa.

Muito além de oferecer apenas uma visualização de “bom” ou “ruim”, traz uma abordagem quantitativa. Logo, dá para entender, em números, como os consumidores se sentem em relação à marca.

Por que utilizar?

Podemos dizer que a satisfação é um dos componentes mais importantes para a fidelização. Se uma pessoa tiver uma experiência positiva com uma empresa, a tendência é que ela retorne em outras oportunidades, certo? Então, esse é o grande objetivo para fazer o cálculo do NPS.

Por meio dele, é possível entender por que o seu negócio não tem fidelizado clientes ou o que falta para chegar a bons resultados, ou seja, é uma ferramenta de acompanhamento e de suporte à tomada de decisão. Portanto, fazendo uso dela, sua empresa pode se tornar um diferencial competitivo.

Como calcular?

O cálculo começa, na verdade, com uma pesquisa de satisfação entre as pessoas. São feitas duas perguntas principais:

  • de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a experiência junto à nossa empresa?
  • de 0 a 10, quais são as chances de você indicar a nossa marca para outra pessoa?

Quem der de 0 a 6 é considerado um cliente detrator. De 7 a 8, é classificado como neutro. De 9 a 10, promotor. A partir disso, devem ser calculados os percentuais de cada grupo. A equação de Net Promoter Score será:

NPS = % Promotores – % Detratores

Recomendamos que o número seja o mais alto possível, já que o desejável seria atingir 100%. Se ele for negativo, entretanto, significa que há um volume maior de detratores do que de promotores, o que aponta um péssimo estado do atendimento.

Quanto ao número mínimo, cada empresa define o seu, mas sempre há espaço para melhoria. Em geral, a classificação é a seguinte:

  • de 100 a 76: excelente;
  • de 75 a 51: bom;
  • de 50 a 26: regular;
  • de 25 a 1: ruim;
  • de -100 a 0: péssimo.

Imagine, por exemplo, que 100 pessoas foram entrevistadas. Dessas, 4 deram de 0 a 6, 41 deram 7 ou 8 e 55 deram de 9 a 10. Então, há 4% de detratores e 55% de promotores. O NPS será:

NPS = 55% – 4%

NPS= 51%

Nesse caso, a empresa estaria na faixa considerada com bom atendimento, mas com espaço para melhorar.

Como usar os resultados obtidos?

Mais que apenas um número, a Net Promoter Score é essencial para a tomada de decisão. É fundamental analisar os dados de forma completa, bem como entender o cenário atual do atendimento e quais são as alternativas de melhoria.

Além disso, é importante pensar no desenvolvimento. Por meio da comparação com resultados anteriores, é possível perceber se houve uma evolução ou se há um decaimento na qualidade, por exemplo.

Acima de tudo, é essencial utilizar esses dados para definir as ações ideais, que servem tanto para corrigir possíveis falhas no processo quanto para potencializar o que já é positivo.

Como vimos, Net Promoter Score é uma das métricas mais importantes e oferece máxima visualização sobre a qualidade do atendimento. Com essas dicas e o planejamento adequado de ações, é possível melhorar a retenção de clientes.

Ainda tem alguma dúvida quanto ao uso da ferramenta? Comente e não deixe de participar!

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