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Conheça os benefícios da automação de atendimento ao cliente

6 minutos para ler

A automação de atendimento aos clientes é o futuro das empresas que desejam se diferenciar no mercado. O setor de atendimento é a parte estratégica das marcas, pois é por meio dele que os consumidores tiram dúvidas, fazem reclamações e realizam compras.

Por isso, atualmente, quanto mais canais de comunicação o cliente tiver para conversar com as marcas, melhor. Mas como oferecer esse atendimento de qualidade, 24 horas por dia, 7 dias por semana? Nesse cenário, a automação surge como uma excelente opção.

Quer entender melhor como uma automação funciona e quais os benefícios dela? Veja o texto completo!

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação é um sistema que funciona de modo automático, em que controles e comandos são predefinidos para funcionar sem mediações e interferências humanas.

No caso do atendimento, esse tipo de inovação pode ser verificada quando chatbots são configurados para iniciar um atendimento via inbox ou quando mensagens são configuradas para enviar e-mails padronizados ou saudações de boas vindas no Instagram, por exemplo.

Com clientes cada vez mais exigentes e informados, esse processo se torna importante, pois ele deixa o trabalho mais dinâmico, produtivo e eficiente. O diagnóstico da Automação no Brasil, divulgado em 2017, mostrou como o uso de automações está presente na rotina dos usuários e como as empresas já estão se adaptando a essas mudanças.

Pensar na experiência do consumidor é fundamental para melhorar sua satisfação, e uma das opções é investir no atendimento. Os consumidores já utilizam motores de busca para fazer pesquisas e aplicativos de autosserviço para serem atendidos, então, é natural que eles procurem por empresas que automatizam seu processo de atendimento.

Quais os benefícios dessa automação?

Por meio da automação, é possível melhorar a experiência e satisfação do consumidor, diversificar os canais de atendimento e diferenciar níveis de serviço, dando mais atenção às demandas urgentes e normatizando os contatos iniciais.

A modernização e adaptação do grande público à internet contribuíram para a necessidade de organização, agilidade, aumento de produtividade e integração nas empresas, sem excluir as possibilidades de minimização de riscos.

Confira outros benefícios.

Aumento da satisfação

Ao automatizar o atendimento, é possível resolver uma série de dúvidas e questionamentos sem a necessidade de contato humano. Os clientes costumam entrar em contato via mensagens para saber prazos de entregas, informações de preços de produtos e serviços e até horário de funcionamento.

Todas essas informações são bem simples de serem automatizadas, e, com apenas alguns comandos, o usuário pode receber todos esses dados de forma rápida e completa.

Redução de custos e de tempo

Um dos grandes benefícios da automação é a possibilidade de reduzir custos e tempo de atendimento. Manter grandes equipes para o atendimento é custoso para empresa e, normalmente, demanda mais tempo na resolução dos problemas, afinal, os colaboradores precisam elencar ordens de prioridade para solucionar os questionamentos.

A automação demanda um investimento inicial em software, mas, depois, esse valor investido volta em redução de custos e otimização de processos. Além disso, é inviável manter uma equipe de atendimento aos finais de semana, por exemplo. Mas utilizando a automação, mesmo que o problema não seja resolvido por completo, o cliente já tem um feedback de que sua situação será analisada.

Visão integrada

A automação permite que sejam criados fluxos de informação nos projetos, e que eles possam ser revistos e melhorados a partir dos feedbacks dos usuários. Assim, o gestor tem uma visão integrada de todos os fluxos de automação e identifica quais são aqueles que apresentam gargalos ou falhas.

Além disso, a automação também pode ser ampliada para outros setores, facilitando os processos de venda, logística e capacitação dos funcionários. Essa integração também facilita que problemas sejam antecipados e criadas soluções estratégicas, caso eles se concretizem.

Padronização de atendimento

É muito importante que as empresas possuam padrões e protocolos de atendimento. Grandes marcas entendem essa demanda e utilizam a mesma linguagem em todo canal de comunicação, prezando pelo profissionalismo.

Assim, manter essa padronização e normatização é mais fácil com a automação. O responsável pode criar protocolos de linguagem que poderão ser modificados e melhorados com as necessidades pontuais.

Aumento de produtividade

Imagine que a equipe responsável pelo atendimento realize 50 contatos diariamente com os clientes. Se de todos esses contatos, 30 são relativos a prazo de entrega, 10 são sobre questionamento de serviços e 10 contatos são de reclamações diretas, os colaboradores precisarão elencar ordem de prioridades no atendimento.

Ao escolher atender primeiro as reclamações, que possuem mais gravidade, eles estão deixando de lado 40 clientes que também precisam de atenção, mas que uma simples informação automatizada resolveria.

Assim, por meio da automação do atendimento, a equipe responsável por essa área poderá concentrar seus esforços em outras demandas mais estratégicas e se tornar mais produtiva. Há trabalhos operacionais que podem ser agilizados a partir do uso de ferramentas específicas, além de oferecer relatórios e análises mais apurados do que o trabalho humano.

Junção de otimização com humanização

Alguns gestores acreditam que com a automação perde-se a capacidade de humanização do atendimento. Mas os desenvolvimentos tecnológicos, como a inteligência artificial, vêm provando que é possível unir as duas coisas.

Como dissemos, é possível programar o contato de forma padronizada, mas sem perder a pessoalidade e o tom do contato humano. Além disso, é importante explicar para o cliente que aquela conversa é automatizada, mas que é possível entrar em contato com um profissional, caso o problema não seja resolvido ou a pessoa apresente dificuldade em se expressar.

Como uma ferramenta pode auxiliar nesse processo?

Automatizar é elevar a eficiência da empresa, permitindo que processos sejam otimizados e os fluxos de trabalho, mais ágeis. Portanto, podemos perceber que a automação de atendimento é um processo que tenta conectar áreas importantes de um negócio sem que ele perca tempo com trabalhos manuais.

Para facilitar essa mudança, contratar uma ferramenta de gestão de processos pode ser a solução. O Sobix é uma ferramenta completa que melhora o tempo de atendimento de demandas e organiza a comunicação entre setores e também com os clientes. Por meio dessa inovação, a sua empresa poderá eliminar processos realizados em papel, planilhas e e-mails, centralizando setores e facilitando o controle.

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