Como melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

Melhorar a experiência do cliente na empresa é o objetivo de qualquer gestor. É ela que influencia diretamente na fidelização de consumidores e, como consequência, no aumento e potencialização dos ganhos.

Uma instituição que investe em melhorias de atendimento à clientela tende a se destacar no mercado e se torna referência no seu ramo de atuação. O modo como o freguês é tratado e acolhido pelos gestores e colaboradores o leva a voltar a consumir produtos e serviços e fazer indicações a outras pessoas.

Ficou interessado em saber de que modo você pode interferir positivamente na experiência do cliente na sua empresa? Então, este post é para você. Continue a leitura e confira!

Invista no melhor atendimento

O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que garantirão a sua satisfação, o seu retorno e indicações. Uma empresa que não se preocupa com o tratamento que o seu freguês recebe está seriamente fadada ao fracasso.

Em um universo totalmente competitivo, é fundamental investir nesse aspecto. Assim, é necessário criar no consumidor uma experiência tão satisfatória que ela deve ficar na sua memória — como exemplo de tratamento que toda pessoa deseja ter ao adquirir e utilizar produtos e serviços.

Para isso, treine seus colaboradores, diversifique o modo de atender, crie canais de aproximação, elabore estratégias que garantam a plena satisfação de sua clientela etc. Agindo dessa forma, a fidelização estará garantida e a sua empresa se tornará reconhecida no ramo de atuação segundo opiniões positivas de quem já foi atendido. Esse fator, inclusive, é um potencializador de lucros.

Qualifique seus produtos e serviços

Uma empresa que oferece produtos e serviços de baixa qualidade perde espaço no mercado e tende a não obter êxito no mundo empresarial. Investir em produtos de qualidade, portanto, significa um importante diferencial competitivo e uma estratégia fundamental de captação e manutenção de clientes.

Para melhorar a experiência do cliente, o gestor deve lançar mão de táticas que elevem a qualidade de produtos e serviços da instituição sem que isso aumente muito o valor cobrado do consumidor final.

É necessário fazer uma pesquisa de mercado a fim de entender como os concorrentes estão trabalhando e qual é o nível de qualidade de insumos e serviços que oferecem ao consumidor. Trabalhe dessa maneira e passe a entregar aos consumidores itens de qualidade idêntica ou superior com preços competitivos. Desse modo, a clientela passará a ver a sua empresa com ótimos olhos e você alcançará prestígio e destaque no mercado, potencializando lucros e aumentando a produtividade.

Otimize a agilidade nos processos

Sejamos francos, ninguém suporta comprar em um estabelecimento que conta com processos demorados e burocráticos, que exigem do consumidor passar um longo período na fila ou em atendimentos por telefone. Esse é um fator desmotivador para que o cliente volte a consumir produtos ou serviços naquela empresa.

Por isso, para melhorar a experiência do cliente, entenda que além de um bom atendimento e produtos de qualidade ele deseja agilidade e praticidade na realização de procedimentos na empresa.

Portanto, desburocratize seus canais de atendimento, simplifique os processos de pagamento, troca e recebimento de reclamações. Em hipótese alguma permita que o cliente fique muito tempo esperando para ser atendido ou enfrente filas para pagar pelo que comprou. Com essas táticas a empresa demonstra comprometimento com seus fregueses e, facilmente, alcança a sua fidelização.

Estimule feedbacks para melhorar a experiência do cliente

Escutar o que o consumidor tem a dizer é uma estratégia fundamental para otimizar o nível do atendimento. Assim, é possível fazer com que ele se sinta acolhido e seja tratado ainda melhor na próxima vez que for adquirir algum produto ou serviço da empresa.

Um gestor que se preocupa com o que o freguês tem falar, afinal, mostra-se comprometido em oferecer a ele um atendimento de qualidade e passa a contar com um importante fator de diferenciação para com a concorrência.

Além de ouvir as eventuais reclamações que podem ocorrer quanto ao atendimento ou qualidade do produto oferecido — e buscar a melhoria desses fatores — o gestor pode entender com o cliente como ele prefere receber suporte no pós-venda.

Assim, o empreendedor passa a conhecer o que os clientes sentem ou qual a sua opinião sobre o tipo de atendimento recebido, bem como os pontos que devem ser mantidos ou corrigidos. Desse modo, ele otimiza os seus serviços e passa a treinar sua equipe e colaboradores a fim de atender perfeitamente às exigências, reclamações e elogios recebidos.

Interaja nas redes sociais

Hoje em dia, uma das formas mais efetivas de melhorar a experiência do cliente e garantir captação de consumidores é a utilização das redes sociais. Certamente, a grande maioria dos fregueses de um empreendimento é utilizadora de alguma rede social. Logo, isso permite um contato mais próximo entre as partes, além de ser uma alternativa mais prática e eficaz se comparada aos métodos antigos.

Diferentemente de um panfleto ou de um e-mail de envio automático, as mídias sociais permitem um atendimento personalizado e humanizado com os seguidores por meio de fotos, vídeos, posts ou respostas diretas a questionamentos.

Para que você possa se utilizar dessa estratégia e conseguir otimizar a experiência do cliente, tenha um perfil ativo com postagens diárias e publique interações relacionadas ao seu ramo de atuação. Desse modo, você capta e seleciona consumidores em potencial e os fideliza.

Utilize recursos tecnológicos

É muito frustrante para o cliente utilizar serviços de uma instituição que faz uso de técnicas de venda e atendimento arcaicas. É fundamental, então, que a empresa conte com a tecnologia para oferecer seus produtos e promover melhorias no atendimento ao cliente da forma mais atualizada e eficaz possível.

Esse modo de operação facilita os interesses de ambas as partes e promove a otimização da experiência do cliente ao contar com os produtos e serviços da companhia. É essencial, no entanto, que o gestor invista nesse aspecto e que a equipe e colaboradores estejam plenamente capacitados para utilizar os fatores tecnológicos em sua plenitude.

Portanto, percebemos que melhorar a experiência do cliente na empresa é um ponto fundamental para o sucesso do empreendimento no ramo empresarial. É vital que o gestor lance mão das técnicas e estratégias aqui apresentadas a fim de fidelizar consumidores e transformar clientes satisfeitos em vetores de boas informações — possibilitando a captação de mais fregueses.

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Conheça 5 ferramentas lean para melhoria de processos

A eficiência está muito associada à melhoria da produtividade dentro de uma empresa. Por esse motivo, os gestores se esforçam para aprimorar os processos corporativos. Com a tecnologia, fica fácil obter resultados positivos. Além disso, certas técnicas também favorecem o aumento da capacidade.

Lean Manufacturing (Manufatura Enxuta) é uma metodologia de trabalho que aplica técnicas com a finalidade de reduzir ao máximo os desperdícios, otimizando os lucros e diminuindo as despesas. Assim, a produtividade aumenta sem ser necessário interferir na qualidade dos resultados.

Neste post, mostraremos 5 ferramentas lean que ajudarão a melhorar os seus processos!

1. Just In Time

O Just In Time, conhecido de forma abreviada como JIT, é uma das estratégias lean mais praticadas nas empresas modernas. Consiste na produção do que é estritamente necessário, ou seja, do que é demandado pelo cliente.

Aplicando essa técnica, as empresas conseguem reduzir bastante seus estoques, já que trabalham somente com os produtos que realmente são procurados e comprados pelo consumidor.

Eliminam-se assim os gastos com mercadorias que, talvez, não seriam vendidas, perdas de produtos devido ao vencimento ou a danos e um grande capital não fica imobilizado.

2. 5S

O 5S é uma estratégia que permite que as outras ferramentas lean sejam efetivadas de forma padronizada, mantendo uma organização no fluxo de trabalho e em todos os departamentos da empresa.

O nome 5S decorre do fato de que existem 5 fatores (termos de origem japonesa) nos quais o trabalho deve se fundamentar:

  • seri: apenas os materiais necessários permanecem dentro do ambiente de trabalho, reduzindo os desperdícios de recursos, de espaço e de tempo;
  • seiton: o ambiente de trabalho deve permanecer sempre organizado, assegurando que cada material tenha um lugar específico, ao qual deve retornar depois de utilizado;
  • seiso: o ambiente de trabalho deve ficar sempre limpo, sem sujeira, nem itens em excesso ou sem necessidade (desse modo, fica mais fácil identificar falhas no ciclo de produção);
  • siketsu: os trabalhos efetuados nos três primeiros fatores devem ser padronizados;
  • shitisuki: nessa última etapa, a rotina no ambiente de trabalho se torna uma cultura efetiva e as melhorias são sempre estimuladas.

3. Takt Time

O objetivo dessa ferramenta lean é harmonizar o ritmo de geração das necessidades do mercado. Analisando as vendas, é possível realizar uma produção alinhada com a demanda. Os itens devem ser criados com plena eficiência, satisfazendo às expectativas do público.

Um dos resultados do Takt Time é a produção menos defeituosa. Os produtos são entregues no prazo (ou até antes) e com alta qualidade.

4. Kaizen

O Kaizen também se destaca porque promove melhorias em todos os departamentos de uma empresa. Os resultados positivos exigem o engajamento dos funcionários e dos gestores, a fim de que atuem em parceria, reconhecendo e respeitando a importância das tarefas que cada um desenvolve.

O método divide-se assim:

  • manutenção: cuja finalidade é evitar os imprevistos, seguindo um padrão no ciclo de produção;
  • melhoria: que busca melhorar os processos padronizados, aproximando-se cada vez mais do processo ideal.

5. Poka Yoke

Poka Yoke é uma ferramenta que se manifesta por meio de ações e dispositivos simples que buscam o controle de qualidade, evitando que possíveis erros se transformem em defeitos.

Os sensores são exemplos desses dispositivos, pois evitam a ocorrência de falhas e suspendem a produção de forma automática, caso necessário.

Para implantar as ferramentas lean em uma empresa é importante analisar a viabilidade e escolher as que mais são compatíveis com o perfil de seu negócio, aquelas que realmente suprirão as suas necessidades. Além de aumentar a eficiência, elas serão aliadas no setor financeiro, ajudando a diminuir consideravelmente os gastos.

Qual a sua opinião sobre a manufatura enxuta? Quais das ferramentas citadas você já aplica na sua empresa? Gostaria de mencionar outra? Aproveite para fazer seu comentário!

Net Promoter Score: entenda o que é e como calcular!

Tão importante quanto captar novos clientes é manter os que já utilizam os serviços de uma empresa. Ao garantir a fidelização, há redução de custos com a conversão, um ciclo menor de vendas e maior potencial de compra. Ainda, por meio deles, um empreendimento pode receber indicações valiosas. Para chegar a esse resultado, vale ficar de olho na Net Promoter Score.

Considerada essencial, ela ajuda o seu negócio a conquistar uma base de consumidores muito mais fiéis. Quando calculada do jeito certo, as informações são importantes e motivam a boa tomada de decisão da gestão.

Quer descobrir tudo sobre Net Promoter Score? Na sequência, mostramos o que você precisa saber. Confira!

O que é Net Promoter Score?

Também conhecida pela abreviação NPS, trata-se de uma das métricas mais importantes para qualquer negócio. O seu principal objetivo é entender como anda a satisfação dos clientes em relação ao atendimento, aos produtos e à empresa.

Muito além de oferecer apenas uma visualização de “bom” ou “ruim”, traz uma abordagem quantitativa. Logo, dá para entender, em números, como os consumidores se sentem em relação à marca.

Por que utilizar?

Podemos dizer que a satisfação é um dos componentes mais importantes para a fidelização. Se uma pessoa tiver uma experiência positiva com uma empresa, a tendência é que ela retorne em outras oportunidades, certo? Então, esse é o grande objetivo para fazer o cálculo do NPS.

Por meio dele, é possível entender por que o seu negócio não tem fidelizado clientes ou o que falta para chegar a bons resultados, ou seja, é uma ferramenta de acompanhamento e de suporte à tomada de decisão. Portanto, fazendo uso dela, sua empresa pode se tornar um diferencial competitivo.

Como calcular?

O cálculo começa, na verdade, com uma pesquisa de satisfação entre as pessoas. São feitas duas perguntas principais:

  • de 0 a 10, qual é o seu grau de satisfação com a experiência junto à nossa empresa?
  • de 0 a 10, quais são as chances de você indicar a nossa marca para outra pessoa?

Quem der de 0 a 6 é considerado um cliente detrator. De 7 a 8, é classificado como neutro. De 9 a 10, promotor. A partir disso, devem ser calculados os percentuais de cada grupo. A equação de Net Promoter Score será:

NPS = % Promotores – % Detratores

Recomendamos que o número seja o mais alto possível, já que o desejável seria atingir 100%. Se ele for negativo, entretanto, significa que há um volume maior de detratores do que de promotores, o que aponta um péssimo estado do atendimento.

Quanto ao número mínimo, cada empresa define o seu, mas sempre há espaço para melhoria. Em geral, a classificação é a seguinte:

  • de 100 a 76: excelente;
  • de 75 a 51: bom;
  • de 50 a 26: regular;
  • de 25 a 1: ruim;
  • de -100 a 0: péssimo.

Imagine, por exemplo, que 100 pessoas foram entrevistadas. Dessas, 4 deram de 0 a 6, 41 deram 7 ou 8 e 55 deram de 9 a 10. Então, há 4% de detratores e 55% de promotores. O NPS será:

NPS = 55% – 4%

NPS= 51%

Nesse caso, a empresa estaria na faixa considerada com bom atendimento, mas com espaço para melhorar.

Como usar os resultados obtidos?

Mais que apenas um número, a Net Promoter Score é essencial para a tomada de decisão. É fundamental analisar os dados de forma completa, bem como entender o cenário atual do atendimento e quais são as alternativas de melhoria.

Além disso, é importante pensar no desenvolvimento. Por meio da comparação com resultados anteriores, é possível perceber se houve uma evolução ou se há um decaimento na qualidade, por exemplo.

Acima de tudo, é essencial utilizar esses dados para definir as ações ideais, que servem tanto para corrigir possíveis falhas no processo quanto para potencializar o que já é positivo.

Como vimos, Net Promoter Score é uma das métricas mais importantes e oferece máxima visualização sobre a qualidade do atendimento. Com essas dicas e o planejamento adequado de ações, é possível melhorar a retenção de clientes.

Ainda tem alguma dúvida quanto ao uso da ferramenta? Comente e não deixe de participar!

Como fazer integração entre setores na empresa?

Uma empresa funciona como um grande organismo, composto por diversos sistemas. Ainda que cada um deles tenha suas próprias funções e responsabilidades, é preciso que todos trabalhem em total harmonia, complementando-se e caminhando para a mesma direção: os objetivos traçados para o sucesso do negócio.

Caso isso não aconteça, vários problemas internos podem ocorrer e fazer com que a companhia enfrente obstáculos de difícil recuperação. Como consequência, até mesmo a falência pode se tornar realidade. Mas, então, como evitar que tais problemas atinjam o processo produtivo da organização?

A resposta está na integração entre setores da empresa, um processo delicado, mas que garante uma divisão justa, sem sobrecarga e pautada em um planejamento que respeite a premissa da companhia. Deseja entender melhor como estabelecer essa proposta e que impacto ela causa entre os colaboradores? Acompanhe este artigo para tirar dúvidas e descobrir como aplicar as etapas dentro das possibilidades que a corporação oferece.

Qual é a importância da integração entre setores na empresa e quais pontos positivos ela agrega?

A integração entre setores de uma empresa é importante por diversos motivos. Em primeiro lugar, é interessante ressaltar que, com essa implementação, é comum perceber uma melhoria expressiva no clima organizacional do lugar. Profissionais se sentem mais valorizados, próximos e alinhados e, dessa forma, ainda mais motivados. A produtividade cresce, enquanto as interações se tornam mais precisas devido a uma comunicação clara e objetiva entre todos.

Além dessa eficácia de linguagem e comunicação, a integração entre setores da empresa estimula a parceria na elaboração de ações e projetos. As áreas conseguem encontrar pontos em comum para trabalhar e desenvolver propostas mais fortes e consistentes de se colocar em prática.

Essa providência também reduz a chance de erros e falhas nos processos internos. Isso porque sistemas integrados têm total consciência acerca do que fazem individualmente. Assim, não há riscos de repetição de tarefas e nem de tomadas de decisões prejudiciais a determinada tarefa ou mesmo à empresa como um todo. Ou seja, uma organização que trabalha em sintonia tem um desempenho geral mais satisfatório e consegue alcançar melhores resultados.

Qual é o verdadeiro impacto dessa transformação?

São mesmo muitas as vantagens trazidas por essa transformação. Porém, ela causa um impacto ainda maior quando se trata dos valores da empresa. A base de qualquer organização é composta por seus funcionários. Por mais que pareça clichê, são eles as engrenagens que movem um grande mecanismo, para que ele se firme no mercado e atenda seus clientes e parceiros com maestria.

Portanto, integrar setores significa fortalecer os valores da organização. É fácil citar transparência e respeito dentro desse assunto, mas ele é muito mais abrangente do que se imagina. Afinal, esses são princípios básicos de convivência dentro de qualquer empresa, não é mesmo? Sendo assim, pense na integração como uma forma de também transformar pessoas.

Em uma nova contratação, o funcionário deve ser informado de que a postura de integração da empresa é forte. Realize sempre avaliações de desempenho, para observar quem realmente está envolvido nesse processo e quem, por algum motivo, não se adaptou. Se identificar pessoas que não contribuem para o fluxo e que criam impasses para que ele aconteça, procure um caminho para explicar que essa falta é grave, assim como o desrespeito e a desonestidade.

O verdadeiro impacto da integração dentro da empresa é justamente fazer com que todos os colaboradores adotem uma postura semelhante, que reflita a vontade de ver a empresa crescer e de fazer parte dessa conquista. Em um mercado exigente e competitivo, sai na frente quem tem uma equipe sólida, que sabe de seu valor, mas que também valoriza seu local de trabalho igualmente.

Como repassar o funcionamento do workflow para colaboradores?

A integração entre setores em uma empresa resulta em um workflow, ou seja, em um fluxo de trabalho corrente. Porém, é fundamental que ele esteja bem claro para seus colaboradores, inclusive para que eles tenham uma boa adaptação a essa nova maneira de executar suas obrigações. Para que isso seja feito de uma maneira bastante expositiva, é possível adotar algumas medidas simples, mas eficientes.

Para começar, registre os processos e demonstre visualmente como todos eles estão interligados. Um mapa pode organizar todos os dados em ordem cronológica e ainda detalhar recursos e gastos de cada ação, para uma melhor compreensão do fluxo. Todas essas informações devem estar disponíveis e em fácil acesso para a consulta da equipe. Mas ela não deve descobrir como interpretá-las por conta própria.

Novamente, a comunicação entra em cena para esclarecer cada tópico definido nesses registros. Uma reunião pode ser agendada para exposição e apresentação dessa análise, assim como dinâmicas de integração contribuem bastante para que o entendimento de como tudo funcionará aconteça na prática.

Não se esqueça de que, nesse momento, o feedback também é uma proposta construtiva. Ouça aquilo que os colaboradores têm a dizer, acolha suas opiniões e sugestões e dê um parecer a respeito da aplicação desses pontos mais tarde. Isso também faz parte da integração da empresa.

Como realizar a otimização do trabalho com base em uma boa solução?

A integração entre setores da empresa só pode se materializar com base em soluções adequadas que tornem sua otimização mais fácil. Ela não acontece, por exemplo, sem uma gestão de processos adequada. É dever do gestor diagnosticar corretamente a estrutura organizacional e definir as funções da equipe conforme suas competências, além de monitorar as etapas da integração e apontar ajustes que, por ventura, sejam necessários.

Sem dúvidas, esse é um processo extremamente delicado. Por isso, a tecnologia pode ser um verdadeiro incentivo para assegurar que a integração entre setores aconteça corretamente. Hoje, existe uma enorme gama de ferramentas que permitem um acompanhamento detalhado da evolução desses dados, de maneira segura, rápida e de acesso simplificado para ajudar em outra gestão importante: a do tempo.

Uma dessas soluções é a Sobix, cuja plataforma trabalha para melhorar processos, aumentar sua vantagem competitiva e registrar um histórico para que você acompanhe o alcance de suas metas e a proposição de novos objetivos quando os primeiros forem cumpridos com sucesso. Entenda melhor sobre como ela atua no fluxo de trabalho de forma a otimizá-lo e mãos à obra!