Quais são os pilares do atendimento ao cliente? Descubra aqui!

Às vezes, quando se está iniciando um novo negócio, promover uma excelente qualidade no atendimento ao cliente é a coisa mais distante que passa pela cabeça. Você provavelmente está gastando todo o seu tempo construindo seu produto, buscando financiamento e definindo uma estratégia de marketing.

No entanto, nessa fase inicial, relevar as formas de construir uma excelente estratégia de atendimento ao cliente é um erro comum que pode levar um negócio ao fracasso. Para que a empresa seja bem-sucedida, o produto ou serviço precisam ser apoiados pelo melhor atendimento ao cliente.

Você pode ter as instalações mais modernas, a embalagem mais atraente e o site mais sofisticado. Se o atendimento ao cliente não estiver no mesmo nível do restante da sua apresentação, muitos de seus clientes vão atrás da concorrência.

Por isso, neste artigo, você conhecerá os principais pilares do atendimento ao cliente, mostrando como otimizar cada um desses fatores para aumentar a satisfação dos seus consumidores. Vamos lá?

A importância da qualidade no atendimento ao cliente

Os negócios não existem sem clientes. Uma das mais importantes habilidades de atendimento que você pode desenvolver é um fluxo de trabalho que permita entender e responder efetivamente às necessidades e às preocupações do cliente.

A percepção de ter recebido um bom atendimento é importante no processo de tomada de decisão. Os consumidores querem ter uma experiência de compra memorável e a sua percepção sobre o serviço é fundamental.

Se uma organização falha em fornecer esse atendimento de qualidade, a probabilidade de perder clientes é alta. O consumidor moderno faz compras nos locais onde ele se sente confortável e onde o serviço prestado é da mais alta qualidade.

O bom atendimento não apenas cria lealdade, tanto para a empresa quanto para o produto, como garante a viabilidade de um negócio no mercado diversificado e competitivo da atualidade. Assim, ele é um ingrediente vital na capacidade de uma empresa de manter a lucratividade e o sucesso nos negócios.

Os fatores mais importantes para prestar um bom serviço de atendimento

Se você quer que seus clientes gostem da sua empresa, é preciso entregar a melhor experiência possível, em todos os momentos possíveis. Aqui, estão algumas estratégias que podem ajudá-lo a melhorar seus padrões de atendimento ao cliente. Acompanhe!

Entenda quem são seus clientes

O primeiro passo na construção da experiência é identificar os diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente. Para realmente entender as suas necessidades e desejos, você precisará ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações enfrentadas por eles.

Uma maneira de fazer isso é criando personas de clientes e dando a cada pessoa um nome e uma personalidade. Por exemplo, Ana tem 30 anos, gosta de novas tecnologias e é experiente em tecnologia o suficiente para seguir sozinha um tutorial em vídeo, enquanto João tem 42 anos e necessita de instruções claras em uma página da internet. Ao criar personas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem são e compreendê-las melhor.

Utilize métricas

Medir a experiência é um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações, e é por isso que muitas empresas utilizam métricas, que coletam informações valiosas sobre os processos de atendimento e o nível de satisfação do cliente.

Contabilizar os chamados abertos ainda sem resolução, o tempo médio de atendimento ou a quantidade de feedbacks negativos ajuda a mapear processos, avaliar a qualidade da experiência e o quanto seus clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço.

Treine sua equipe com as habilidades certas

Nenhuma ferramenta ou metodologia compensarão a falta de uma força de trabalho qualificada. Ao contratar pessoas para sua equipe de atendimento ao cliente, você deve procurar indivíduos com as habilidades certas.

Além de selecionar os melhores talentos, é preciso investir em treinamento para que eles melhorem suas habilidades cada vez mais, estando sempre alinhados com a cultura da empresa. Entre essas habilidades, todo representante de atendimento ao cliente precisa ter empatia, paciência, boa comunicação, conhecimento do produto, produtividade, entre outros.

Peça o feedback do cliente

Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, você precisa entender suas necessidades, experiências e pontos problemáticos, por meio do feedback. Isso permitirá que você saiba tudo sobre suas experiências ao interagir com a marca.

Para isso, é preciso garantir meios para que seus clientes compartilhem esse feedback. Você pode fazer isso por meio de pesquisas telefônicas ou de um formulário enviado por e-mail. Além dessas pesquisas, também é possível estabelecer um sistema de reclamações, o que permitirá que seus problemas e pontos fracos sejam melhorados.

Colete dados

Se você ainda não coleta dados de seus clientes, agora, é uma boa hora de começar — é claro, se o seu cliente não se importar em fornecer essas informações pessoais. Não há necessidade de muitos detalhes: tenha apenas o básico, como nome, endereço, número de telefone e endereço de e-mail.

Utilizar essas informações é fundamental para manter os clientes conectados à sua organização. A ideia aqui não é inundá-los com material promocional. Tem mais a ver com agregar valor ao relacionamento, por exemplo, enviando um e-mail periódico que dê dicas e sugestões sobre como mudar suas vidas para melhor. Às vezes, o produto ou o serviço poderão ter um lugar nessa informação, às vezes, não.

Invista em tecnologia

Para garantir um bom atendimento ao cliente, é preciso otimizar seu fluxo de trabalho usando plataformas inteligentes. Tais sistemas otimizam os seus processos empresariais, um fator importante para estabelecer altos padrões de atendimento ao cliente.

A maioria dessas soluções é acessível em vários dispositivos, como desktops, laptops e dispositivos móveis. Assim, você proporciona mais produtividade e competitividade para o seu negócio, ajudando a entender as necessidades do consumidor, vender mais rapidamente e fornecer uma experiência personalizada a cada cliente.

Assim, manter seus clientes satisfeitos é mais importante para o seu negócio do que qualquer outra coisa. Garantir 100% de qualidade no atendimento pode ajudá-lo a criar confiança, aumentar o reconhecimento da marca, conquistar a lealdade, impulsionar as vendas e atrair novos clientes.

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Saiba o que é e como aplicar o ciclo PDCA na sua empresa

Apesar de ser um método popular de gerenciamento de negócios, muita gente não sabe como aplicar o PDCA. Ele é muito utilizado como uma ferramenta de melhoria de processos empresariais ou como uma abordagem para o controle de qualidade e o gerenciamento de mudanças.

O ciclo PDCA é utilizado para monitorar um único problema e orientar todo um projeto ou iniciativa de melhoria de uma empresa. A partir desse método, é possível, por exemplo, identificar as particularidades de uma não conformidade e tornar o processo mais eficiente.

Por isso, neste artigo, vamos apresentar uma visão geral sobre o ciclo PDCA, mostrando os benefícios de aplicar essa metodologia em seu negócio. Continue a leitura!

O que é o ciclo PDCA?

O PDCA foi popularizado pelo engenheiro e consultor de gestão Edwards Deming. Ele é considerado o criador do controle de qualidade moderno. Sua aplicação consiste em quatro fases: “plan” (planejar), “do” (fazer), “check” (verificar) e “act” (agir).

As teorias do engenheiro formam a base para os padrões de qualidade ISO 9001. Demings, por sua vez, creditou a Walter Andrew Shewhart a criação do ciclo. Shewhart era um físico, engenheiro e estatístico que é frequentemente considerado o pai do controle estatístico de qualidade.

A metodologia tem o objetivo de otimizar a qualidade e a eficácia dos processos de gestão do ciclo de vida do produto, de projetos, de recursos humanos, da cadeia de suprimentos, entre outras áreas de negócios.

Como aplicar o PDCA?

Os problemas são oportunidades para melhorar processos. Assim, o ciclo PDCA pode ser utilizado como um método para induzir melhorias no fluxo de trabalho, ou seja, melhorar as diretrizes de uma organização.

Para realmente entender o ciclo PDCA e por que ele funciona tão bem, primeiro, precisamos examinar cada etapa com mais detalhes. Veja abaixo!

Planejar

É o estabelecimento de objetivos e processos para entregar os resultados desejados. Essa medida requer uma identificação clara do problema, por meio da coleta de dados, da observação e da análise das informações, para identificar as suas causas e os possíveis desdobramentos. Um plano é desenvolvido para experimentar ideias e para saber se elas melhorarão o processo ou os resultados.

Fazer

Com a solução definida, nesta etapa, é hora de partir para a ação, por meio do cumprimento de padrões e garantias de qualidade. Normalmente, pequenas mudanças são testadas e dados são coletados para medir a eficácia das alterações.

Verificar

Os dados e resultados coletados na fase anterior são avaliados. Essas informações são comparadas com os resultados esperados para ver quaisquer mudanças significativas ocorreram. Isso permite determinar a eficácia da solução implementada.

Agir

Também chamada de “ajustar”, é a fase em que o processo é melhorado. Os registros das fases “fazer” e “verificar” ajudam a identificar problemas com o processo. Planejar o próximo ciclo pode ajudar a investigar se existe uma solução mais econômica para ser implementada.

Quais os benefícios da metodologia?

O ciclo PDCA oferece uma estrutura fácil de entender para promover a melhoria de processos. Ele depende de experimentos da vida real e força as equipes a revisarem os dados e as evidências para tirar conclusões. Baseando-se no método científico, esse ciclo é visto como uma abordagem que produz melhorias de forma confiável.

Um dos principais benefícios da implementação de um ciclo PDCA é a existência de uma clara separação entre cada fase, permitindo que a verdadeira causa do problema seja identificada. Isso levará a uma redução no desperdício de recursos e aumentará a produtividade em longo prazo. Os processos, então, tornam-se melhores e mais problemas são descobertos e resolvidos.

Assim, aprender como aplicar o PDCA é uma forma de minimizar os riscos de implementar a mudança e aumentar o controle de processos. Também estabelece um compromisso com a adaptabilidade e a melhoria contínua, o que garante que uma empresa permaneça competitiva no mercado.

Gostou das dicas de como aplicar o PDCA no seu negócio? Então, confira nosso outro artigo sobre o que é o mapeamento de processos e qual a sua importância!

Informações empresariais: por que não gerenciá-las em Planilhas Eletrônicas?

Hoje, o mundo dos negócios é orientado por dados. O papel dessas informações empresariais estratégicas é orientar os líderes de negócios na tomada de decisões com base em fatos, tendências e números estatísticos. No entanto, com tantos dados disponíveis, é preciso mapear processos e colher informações úteis, para que seja possível tomar as melhores decisões sobre estratégia e crescimento.

Até pouco tempo, toda a informação de uma empresa era armazenada em planilhas. Não há nada de errado em utilizar essas planilhas, mas existem outras ferramentas melhores para a visualização e a comunicação de dados.

Por isso, neste artigo, vamos apresentar a importância da gestão de informações empresariais com as ferramentas adequadas, apresentando as principais razões para não utilizar softwares de Planilha Eletrônica para fazer isso. Vamos lá?

Por que a Planilha Eletrônica não é bom para armazenar informação empresarial?

Para que os dados sejam compreendidos, as empresas precisam de novas ferramentas para ajudá-las a visualizar a informação empresarial com mais facilidade e eficiência. Um dos principais motivos pelos quais uma planilha não é a ferramenta certa para esse trabalho é a falta de projeção para armazenar dados históricos.

Muitas vezes, na tentativa de manter o tamanho das planilhas gerenciável, as informações antigas são “atualizadas” e as empresas perdem os dados do passado. Isso torna difícil ou impossível detectar tendências ao longo do tempo.

Outro ponto negativo é que o volume de dados apresentado pode levar a erros de interpretação. Sua equipe pode fazer escolhas ou tomar ações erradas com base nessa má compreensão. Sem falar que muitas pessoas não gostam de planilhas, o que pode desmotivá-las a analisá-las para encontrar insights.

Além disso, mesmo com soluções de computação em nuvem, é difícil compartilhar uma planilha entre muitos membros da equipe. Devido à possibilidade de os dados serem acidentalmente excluídos ou alterados, a planilha compartilhada raramente apresenta a situação em tempo real do negócio.

Qual a importância de utilizar sistemas modernos para análise de dados?

Sistemas desenvolvidos para gerenciar a informação empresarial, como softwares de automação de processos, ajudam você a tomar decisões oportunas sobre a saúde operacional do seu negócio. Eles permitem que você otimize o fluxo de trabalho, monitore a lucratividade, responda às demandas dos clientes, melhore a gestão financeira e forneça aos parceiros, investidores e principais interessados as informações vitais e oportunas.

Ao implementar sistemas eficazes para automatizar as tarefas de negócios rotineiras, é possível conquistar vantagem competitiva ao fazer um melhor uso dos recursos da empresa e conseguir um tempo de resposta mais rápido para atender aos clientes.

Com um bom sistema, a gerência pode facilmente extrair os fatos, números e outros dados de que necessita ao trabalhar em elementos, como projeções anuais, materiais de marketing ou, até mesmo, decisões de contratação.

Assim, com mais empresas procurando maneiras de crescer e manter-se competitivas no mercado, há uma necessidade de gerenciar a informação empresarial de forma proativa. Para isso, é preciso investir em um sistema que garanta a produtividade, a organização, a segurança de dados e a conformidade de normas.

E você, conhecia os benefícios de fazer uma boa gestão da informação empresarial? Quer receber mais materiais como este? Então, siga nossas redes sociais e fique por dentro das novidades. Estamos no LinkedIn e no Facebook.